根據(jù)央視3·15晚會收到的各類線索匯總統(tǒng)計，網(wǎng)絡(luò)購物投訴量居十大黑點榜首，團購規(guī)則或服務(wù)隨意變更，網(wǎng)絡(luò)購物售后服務(wù)無法保障等成為熱點話題。

　　無獨有偶，3月14日，國家工商管理總局網(wǎng)站掛出《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)團購經(jīng)營活動管理的意見》，為“投訴重災(zāi)區(qū)”的經(jīng)營秩序重新定義，規(guī)定團購網(wǎng)站經(jīng)營者需承擔(dān)七項責(zé)任義務(wù)。

　　其中、團購網(wǎng)站不得設(shè)定過期不能退款、消費者可要求出具購貨憑證等規(guī)定，或讓眼下利潤微薄的團購行業(yè)愈加“雪上加霜”。

團購網(wǎng)站頻頻遭投訴

　　根據(jù)央視3·15晚會的各類線索匯總統(tǒng)計，網(wǎng)絡(luò)購物、快遞、汽車是消費領(lǐng)域投訴量最多的三個類別。其中，網(wǎng)絡(luò)購物投訴主要集中在商品質(zhì)量與描述不符，以次充好，銷售假冒偽劣商品，買到假貨后商家消失無法維權(quán)，團購規(guī)則或服務(wù)隨意變更，網(wǎng)絡(luò)購物售后服務(wù)無法保障等。

　　“團購”這一在2011年如“過山車般翻滾前進”的行業(yè)再次被推向風(fēng)口浪尖。獨立團購導(dǎo)航網(wǎng)站團800發(fā)布的《2011年中國團購用戶投訴統(tǒng)計報告》顯示，團800消費者團購?fù)对V平臺中全年共收到11812起投訴，涉及的不同團購網(wǎng)站共達653家，其中13家一線網(wǎng)站共計被投訴5202次，占總投訴總數(shù)的44%.

　　此外，2011全年的團購?fù)对V中，有74%來源于本地服務(wù)類團購，主要集中于本地服務(wù)類團購到店體驗差。團800聯(lián)合創(chuàng)始人胡琛向南都記者表示，目前團購模式的“軟肋”在于“并不直接提供本地服務(wù)”，導(dǎo)致消費者在到店消費這一環(huán)節(jié)的體驗難于約束。實物類團購中，由于團購站缺乏自營的倉儲物流系統(tǒng)和完善管理機制，使得“快遞遲遲不發(fā)貨”也成為投訴重災(zāi)區(qū)。

　　“2011年行業(yè)過度競爭導(dǎo)致惡化，導(dǎo)致短期內(nèi)過分強調(diào)銷量而忽略服務(wù)品質(zhì)，一部分商家也未能真正理解團購模式對自身的口碑營銷價值，僅把團購當(dāng)成了‘薄利多銷’的販賣渠道，最終演變成團購服務(wù)‘一看成本、二看心情’?！?/P>

　　不過，就在3·15前夕，國家工商行政管理總局出臺《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)團購經(jīng)營活動管理的意見》（以下簡稱“意見”），首次專門對團購進行全面規(guī)范。意見稱，網(wǎng)絡(luò)團購是通過互聯(lián)網(wǎng)渠道，聚集一定數(shù)量的消費者組團，以較低折扣購買同一種商品或服務(wù)的商業(yè)活動。

　　意見同時規(guī)定，團購網(wǎng)站經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)以下七項責(zé)任義務(wù)：對團購商品（服務(wù)）供應(yīng)者的經(jīng)營主體資格和團購商品（服務(wù)）質(zhì)量建立審核制度；以合同形式明確與團購商品（服務(wù)）供應(yīng)者、消費者之間的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任；團購商品（服務(wù)）供應(yīng)者商業(yè)秘密和消費者個人信息保護；不正當(dāng)競爭行為禁止；保護消費者合法權(quán)益；記錄、保存交易信息；規(guī)范團購促銷活動。

面臨退款、購貨憑證整改

　　從意見稿看，目前對團購行業(yè)影響較大的主要涉及兩個條款：一是不得設(shè)定各類未消費退款的門檻，二是消費者可以要求團購網(wǎng)站經(jīng)營者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。

　　其中，在退款方面，“意見”稱團購網(wǎng)站經(jīng)營者不得排除消費者依法擁有的退貨、退款等權(quán)利，團購網(wǎng)站以預(yù)收款方式銷售團購商品或服務(wù)，不得設(shè)定過期未消費預(yù)付款不退、或者限定款項只能退回網(wǎng)站賬戶等限制。

　　去年3·15前夕，各家團購站紛紛推出“過期未消費退款”的保障。南都記者查閱發(fā)現(xiàn)，目前美團、拉手、高朋、糯米等一線團購網(wǎng)站都有相關(guān)條款，但是范圍會有所不同。而大眾點評網(wǎng)則是規(guī)定從購買成功之日起“15天內(nèi)未使用無條件退款”，并不支持過期退款。其他的如美團是過期7天后未消費，且需扣除一定比例的手續(xù)費；窩窩團是未過期20天內(nèi)等。各家團購對于退款的過期天數(shù)、手續(xù)費等都有所限制，而大部分實物類產(chǎn)品、票務(wù)類產(chǎn)品、以及商場抵用券是不支持過期包退的。

　　而大部分團購網(wǎng)站，一般默認支持將款項退至網(wǎng)站賬戶中，如果需要原路返還到支付寶或者銀行賬戶等，則需要另外提出申請。

　　滿座網(wǎng)的市場負責(zé)人李迪表示，目前團購網(wǎng)站主要是根據(jù)商戶需求確定是否支持過期退款，本地消費、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)不支持?！氨热珉娪捌保覀円彩窍冗M貨，類似于大量批發(fā)采購，然后再賣給消費者。這個在商家方面會有差異化對待，畢竟商家的模式就不一樣。日后針對這個規(guī)定，我們也會和商家進行協(xié)商，保障消費者權(quán)益的最大化?！?/P>

　　不過，對于團購網(wǎng)站來說，更為挑戰(zhàn)的是“購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)“一項。工商總局的意見稱，團購網(wǎng)站經(jīng)營者向消費者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)，征得消費者同意的，可以以電子化形式出具。消費者要求團購網(wǎng)站經(jīng)營者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)出具。

　　中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)研究中心研究員趙占領(lǐng)認為，盡管意見并未明確購貨憑證是否為發(fā)票，但發(fā)票是最重要的購物憑證，是解決投訴糾紛的關(guān)鍵證據(jù)，且開發(fā)票也是經(jīng)營者的法定義務(wù)，團購行業(yè)需有充分心理準(zhǔn)備。

　　美團網(wǎng)的市場負責(zé)人譚晨輝表示，根據(jù)目前業(yè)內(nèi)的理解，如果是B2C網(wǎng)站類型，即“先進貨、再銷售”的模式，是由經(jīng)營者開具發(fā)票?！岸鴪F購屬于平臺類型，我們是代商戶收費，抽取傭金，因此會由商戶向消費者開具發(fā)票。”

　　而滿座網(wǎng)市場負責(zé)人則表示：團購網(wǎng)站作為一個營銷平臺，只是在做居間服務(wù)?！霸谂c商家合作的合同中我們會約定，由供應(yīng)商提供發(fā)票，如果商家不提供，滿座會站在消費者的立場跟商家索要?！?/P>

間接提高成本

　　新出臺的“意見”下，消費者的權(quán)益將得到更大的保障。但在采訪中，大部分團購網(wǎng)站都向南都記者表示難以完全達標(biāo)，需要等待細則出臺再做針對性的經(jīng)營調(diào)整，而這也可能使眼下團購行業(yè)的微薄利潤愈加“捉襟見肘”。

　　“會間接增加成本?！睗M座網(wǎng)的市場負責(zé)人就向記者表示，新規(guī)則會對公司運營成本造成影響。

　　以過期退款為例，一位不愿具名的團購網(wǎng)站負責(zé)人向記者分析稱，目前團購網(wǎng)站的商品銷售分類兩類：一種是包銷，如電影票，團購網(wǎng)站需要自負盈虧；另一種是根據(jù)具體消費情況與商戶進行結(jié)算，有一定時間的滯后性，這種情況下團購網(wǎng)站可以控制退款?！叭绻乱?guī)下，第一種情況也需實行退款，那團購網(wǎng)站需要自己承擔(dān)這部分支出?！?/P>

　　他認為：“2010年，未消費是作為沉淀資金納入團購網(wǎng)站，之后2011年改為部分商品過期未消費退款，現(xiàn)在如果全面實施該政策將繼續(xù)增加成本?！保ㄎ?謝睿）