外賣小哥工作狀況調(diào)查 送餐員自述超時原因各種風(fēng)險
“送餐晚到,誰都能理解,送餐員也不容易。”網(wǎng)友“94咯”說,可是送餐員一句抱歉的話都沒有就開始罵人,這樣的素質(zhì)令人遺憾。
“外賣送餐服務(wù)評價系統(tǒng)涉及到三方利益,消費者、服務(wù)人員、公司管理層。”蘇國柱向記者介紹說,設(shè)立服務(wù)評價體系是為了維護公司管理層的利益,“因為他們的利益和公司收入掛鉤,而公司的收入又和消費者選擇有關(guān)。客服人員的滿意程度,直接影響到消費者的選擇以及公司收入”。
但問題在于,管理層在采用服務(wù)評價體系后,對差評如何處理?
“客觀說,差評有很多原因,不一定是服務(wù)人員的錯。比如送貨太遲,不一定是快遞不盡心,可能是惡劣天氣。但是管理員在差評處理措施上往往選擇了懶政。對有差評的人員扣錢而不是分析具體原因,認為只要扣錢就能解決問題。”蘇國柱說,消費者“輕易的”差評也能作為管理員克扣工資的理由,這才是問題的根本原因。
作為服務(wù)人員,在采訪中,江風(fēng)等人告訴記者,送餐員被差評后幾乎沒有申述機制,也沒有辦法向勞動部門維權(quán),“只能默默接受差評帶來的結(jié)果”。
“但是,服務(wù)評價體系對于消費者的維權(quán)也是重要的。并不能說差評會給‘不容易’的人壞處就不適用。如果想要改變這樣的現(xiàn)狀,可以從兩方面入手。”蘇國柱說,一方面是制度建設(shè),從體制上保護勞動者權(quán)益,“這個可以治本,但是很難達成,這是由目前的就業(yè)形勢和經(jīng)濟發(fā)展所決定的。還有就是公司文化。服務(wù)評價體系進一步細化,差評需要給出原因,同時服務(wù)人員可以申述辯解。公司會根據(jù)差評的具體原因,或是懲罰服務(wù)人員,或是改善客觀條件”。（記者 趙麗 制圖/李曉軍）
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