本考試大綱以教育部中等職業(yè)學(xué)校旅游服務(wù)與管理專業(yè)、酒店服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)方案為依據(jù)，以現(xiàn)有的中等職業(yè)學(xué)校國家規(guī)劃教材為主要參考教材。所涉及的考試范圍主要包括旅游類專業(yè)開設(shè)的《旅游概論》、《禮貌禮節(jié)》、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》、《客房服務(wù)與管理》、《餐飲服務(wù)與管理》等五門課程，主要測試學(xué)生理解和掌握相關(guān)基本理論知識和基本操作技能，運(yùn)用綜合知識和方法解決旅游服務(wù)工作中實(shí)際問題的能力。

　?、?考試范圍和要求

　　第一部分 《旅游概論》

　　一、旅游概述

　　（一）了解旅游產(chǎn)生的過程；

　?。ǘ├斫饴糜蔚亩x和屬性；

　?。ㄈ┱莆章糜蔚奶攸c(diǎn)和類型。

　　二、旅游活動的基本要素

　?。ㄒ唬┝私饴糜位顒拥幕緲?gòu)成要素；

　　（二）理解旅游者條件；

　?。ㄈ┱莆章糜握摺⒙糜钨Y源、旅游業(yè)、閑暇時(shí)間的定義和旅游者、旅游資源的分類。

　　三、旅游業(yè)的構(gòu)成

　?。ㄒ唬┝私饴糜螛I(yè)的構(gòu)成要素；

　　（二）理解旅游景區(qū)、旅行社、旅游交通、旅游飯店等在旅游業(yè)中的重要作用；

　?。ㄈ┱莆章糜物埖甑念愋?。

　　四、旅游市場

　　（一）了解旅游市場的形成條件；

　?。ǘ├斫饴糜问袌龅募?xì)分標(biāo)準(zhǔn)；

　?。ㄈ┱莆章糜握叩牧鲃右?guī)律。

五、生態(tài)旅游與可持續(xù)發(fā)展

　?。ㄒ唬┝私馍鷳B(tài)旅游的意義和可持續(xù)發(fā)展的概念；

　?。ǘ├斫馍鷳B(tài)旅游發(fā)展原則和可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)；

　?。ㄈ┱莆章糜慰沙掷m(xù)發(fā)展的途徑、方法及措施。

　　第二部分 《禮貌禮節(jié)》

　　一、旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述

　?。ㄒ唬┝私馕拿鞫Y貌修養(yǎng)的培養(yǎng)途徑；

　?。ǘ├斫舛Y、禮貌、禮節(jié)、禮儀的含義；

　?。ㄈ┱莆瘴拿鹘哟?、禮貌服務(wù)的原則。

　　二、旅游服務(wù)人員文明禮貌的基本要求

　?。ㄒ唬┝私饴糜畏?wù)人員服飾儀容和言談舉止的重要作用；

　　（二）理解微笑服務(wù)的作用、要求、方法和目光運(yùn)用；

　?。ㄈ┱莆章糜畏?wù)人員文明禮貌形象的基本要求和服飾儀容、言談舉止的禮貌要求。

　　三、旅游服務(wù)主要崗位的禮貌禮節(jié)

　　（一）了解飯店、旅行社主要崗位服務(wù)禮儀的要求和方法；

　?。ǘ├斫怙埖?、旅行社主要崗位服務(wù)禮儀的運(yùn)用；

　　（三）掌握飯店、旅行社主要崗位禮儀的基本操作技能。

　　第三部分《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》

　　一、導(dǎo)游服務(wù)

　?。ㄒ唬┝私鈱?dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展歷史脈絡(luò)；

　?。ǘ├斫鈱?dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和原則；

　?。ㄈ├斫鈱?dǎo)游服務(wù)質(zhì)量及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　二、導(dǎo)游人員

　?。ㄒ唬┝私鈱?dǎo)游人員的條件，掌握導(dǎo)游人員的類型與職責(zé)；

　?。ǘ├斫鈬衣糜涡姓块T和旅游企業(yè)對導(dǎo)游人員管理的具體措施。

　　三、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

　　（一）了解景區(qū)導(dǎo)游和散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范；

　?。ǘ├斫獾嘏銓?dǎo)游服務(wù)規(guī)范、全陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范。

　　四、導(dǎo)游服務(wù)問題及事故的處理和預(yù)防

　?。ㄒ唬┝私鈱?dǎo)游服務(wù)問題及事故處理的一般原則和技巧；

　?。ǘ┱莆照_處理旅游活動計(jì)劃變更的方法；

　?。ㄈ┱莆照_處理及預(yù)防漏接、空接、錯(cuò)接機(jī)（車、船）事故和誤機(jī)（車、船）事故的方法。

　　五、旅游安全事故的處理和預(yù)防

　?。ㄒ唬├斫饴糜伟踩鹿侍幚淼囊话阍瓌t和程序；

　?。ǘ┱莆照_處理行李丟失、旅游者走失、旅游交通、治安、火災(zāi)事故以及旅游者食物中毒、意外傷害等事故的處理和預(yù)防。

　　第四部分《客房服務(wù)與管理》

　　一、客房產(chǎn)品

　　（一）了解客房產(chǎn)品及消費(fèi)者對酒店的基本要求；

　?。ǘ├斫饪头康墓δ茉O(shè)計(jì)及客房用品的配備；

　?。ㄈ┱莆湛头康姆N類。

　　二、客房的清潔保養(yǎng)

　　（一）了解客房清掃規(guī)定及清掃前的準(zhǔn)備工作；

　　（二）理解客房清掃的基本方法；

　　（三）理解客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

　?。ㄋ模┱莆湛头壳鍜叩某绦蚺c標(biāo)準(zhǔn)，中、西式鋪床的程序及要領(lǐng)。

　　三、對客服務(wù)工作

　?。ㄒ唬┝私鈱头?wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

　?。ǘ├斫夥?wù)及服務(wù)質(zhì)量的理念；

　　（三）理解處理客人投訴的程序與方法；

　?。ㄋ模┱莆粘Ｒ?guī)對客服務(wù)的內(nèi)容與程序。

　　第五部分《餐飲服務(wù)與管理》

　　一、餐廳服務(wù)

　　（一）了解托盤的種類及用途，理解輕托、重托的操作方法；

　　（二）了解餐巾花的種類和特點(diǎn)，理解餐巾花的選擇及應(yīng)用，掌握餐巾花的基本技法及考核標(biāo)準(zhǔn)；

　?。ㄈ├斫獠蛷d菜肴服務(wù)的基本要求及方法；

　　（四）掌握中、西餐零點(diǎn)擺臺、宴會擺臺的操作程序及要領(lǐng)；

　　（五）掌握中、西餐酒水服務(wù)的操作程序及要領(lǐng)；

　　（六）掌握中、西餐廳午、晚餐服務(wù)的基本程序；

　?。ㄆ撸┱莆詹蛷d服務(wù)中特殊問題的處理。

　　二、宴會服務(wù)

　　（一）了解中餐宴會預(yù)訂的程序；

　　（二）理解中餐宴會前的準(zhǔn)備工作；

　?。ㄈ┱莆罩胁脱鐣?wù)規(guī)程。

　　三、酒水服務(wù)

　　（一）了解酒的分類、特點(diǎn)及配制酒的種類和代表性酒品知識；

　?。ǘ├斫怆u尾酒調(diào)制方法；

　?。ㄈ┱莆蔗勗炀啤⒄麴s酒的種類和代表性酒品知識。

　?、?考試形式與試卷結(jié)構(gòu)

　　一.答卷方式：筆試

　　二.考試時(shí)間：150分鐘

　　三.試卷滿分：300分(含專業(yè)理論知識和操作技能知識)

　　四.內(nèi)容比例

　　旅游類各專業(yè)基礎(chǔ)理論知識（約200分） 100%

　　其中：

　　（一）旅游概論 約25%

　?。ǘ┒Y貌禮節(jié)基礎(chǔ) 約10%

　　（三）導(dǎo)游業(yè)務(wù) 約25%

　?。ㄋ模┛头糠?wù)與管理 約20%

　?。ㄎ澹┎惋嫹?wù)與管理 約20%

　　旅游類各專業(yè)基礎(chǔ)技能知識（約100分） 100%

　　其中：

　?。ㄒ唬┒Y貌禮節(jié)基礎(chǔ) 約20%（二）導(dǎo)游業(yè)務(wù) 約30%

　?。ㄈ┛头糠?wù)與管理 約20%

　　（四）餐飲服務(wù)與管理 約30%五、試題難度比例

　　較易題 70%

　　中等難易題 20%

　　較難題 10%