­　　近日，阿里巴巴集團(tuán)公布的2017財(cái)年第一季度財(cái)報(bào)顯示，本季度，其旗下全球最大的中國(guó)零售平臺(tái)收入同比增長(zhǎng)49%，達(dá)到233.83億元，年度活躍買家增至4.34億。盡管對(duì)于投資人而言阿里巴巴交出了一份漂亮的財(cái)報(bào)，但在消費(fèi)者的投票中，阿里巴巴旗下的淘寶/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)卻因投訴率高、企業(yè)反饋率和反饋實(shí)效性低下，成為2016年上半年全國(guó)核心零售電商用戶滿意度前二十大零售電商的最后一位。

­　　近日，中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，其中“2016年(上)全國(guó)核心零售電商用戶滿意度TOP20榜”通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)百家零售電商(含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商等)的投訴數(shù)量和問題處理反饋率以及反饋時(shí)效性等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、卷皮、亞馬遜、京東、1號(hào)店、聚美優(yōu)品、蜜芽寶貝、貝貝網(wǎng)、美麗說(shuō)是電商用戶滿意度排名前十位的電商企業(yè)，優(yōu)購(gòu)網(wǎng)、考拉海購(gòu)、返利網(wǎng)、蘑菇街、拼多多商城、豐趣海淘、國(guó)美在線、樂視商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和淘寶/天貓則成為用戶體驗(yàn)不好的后十位電商企業(yè)。

­　　根據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)受理的海量投訴案例與大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，在TOP20榜單中，按投訴占比來(lái)看，拼多多商城以7.24%成為投訴最多的電商平臺(tái)，而京東商城以6.2%的投訴率高于淘寶/天貓6.12%的投訴率位居第二。但京東在滿意度排名中排在第五位，主要是因?yàn)槠湓谄髽I(yè)投訴反饋率和反饋時(shí)效性上有較好表現(xiàn)，天貓/淘寶在這兩個(gè)指標(biāo)數(shù)據(jù)上僅為1.58%和3.11%。在企業(yè)反饋時(shí)效性方面，淘寶排在20家電商企業(yè)的最末位。在企業(yè)投訴反饋率方面，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的表現(xiàn)比淘寶/天貓更不盡如人意，其對(duì)投訴的反饋率只有0.59%。

­　　對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳認(rèn)為，投訴量一般與市場(chǎng)份額成正比，但反饋率以及反饋時(shí)效直接體現(xiàn)商家對(duì)消費(fèi)者滿意度的重視程度，有投訴并不可怕，重要的是快速正視問題并積極解決問題?！皬陌駟慰梢?，自營(yíng)+平臺(tái)類電商用戶滿意度相對(duì)較高，如蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、京東等，該類電商對(duì)商家入駐審核和商品把控相對(duì)嚴(yán)格，消費(fèi)保障相對(duì)較高。而跨境電商和新興社交移動(dòng)拼團(tuán)電商成投訴熱點(diǎn)，前者集中表現(xiàn)為疑似售假、到貨慢、售后服務(wù)不如意等，后者則集中表現(xiàn)為質(zhì)量差、商家不發(fā)貨、售后服務(wù)差等。這兩類電商應(yīng)在快速發(fā)展的同時(shí)，重視產(chǎn)品質(zhì)量把控以及消費(fèi)者服務(wù)等問題?！?/p>

­　　此外，就電商企業(yè)整體發(fā)展而言，《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，2016年上半年中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)共接到的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶涉及電商投訴數(shù)量比2015年上半年增長(zhǎng)4.16%。其中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴占全部投訴的52.75%，比例最大;生活服務(wù)O2O緊隨其后，占據(jù)21.03%;跨境網(wǎng)購(gòu)為13.94%，互聯(lián)網(wǎng)金融占6.29%，物流快遞占4.20%，B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易領(lǐng)域投訴占1.34%，微商占0.15%，其他(如網(wǎng)絡(luò)傳銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)集資洗錢等)為0.30%。同時(shí)，質(zhì)量問題(14.88%)、售后服務(wù) (9.99%)、退款難(9.92%)、發(fā)貨遲緩(8.59%)、退換貨難(6.51%)、不發(fā)貨(6.07%)、網(wǎng)絡(luò)售假(5.92%)、網(wǎng)絡(luò)詐騙 (5.48%)、訂單取消(4.81%)、虛假發(fā)貨(4.00%)為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。