­　　11月7日，國(guó)家工商總局召集京東商城、百度、亞馬遜中國(guó)、當(dāng)當(dāng)、阿里巴巴、騰訊、唯品會(huì)等15家網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)企業(yè)，召開規(guī)范網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動(dòng)行政指導(dǎo)會(huì)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)加強(qiáng)自治，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)提出要求。工商總局副局長(zhǎng)甘霖出席座談會(huì)并講話。

­　　甘霖強(qiáng)調(diào)，“雙十一”促銷活動(dòng)組織者、經(jīng)營(yíng)者要遵循市場(chǎng)規(guī)律、回歸商業(yè)本質(zhì)。促銷活動(dòng)組織者和經(jīng)營(yíng)者要按照《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》等法律法規(guī)規(guī)章的要求，重點(diǎn)履行四方面義務(wù)：一是促銷活動(dòng)組織者要嚴(yán)格落實(shí)促銷信息事先公示、平臺(tái)進(jìn)入把關(guān)、促銷信息記錄和保存義務(wù)，不得限制、排斥競(jìng)爭(zhēng)，攻擊貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，限制、排斥促銷經(jīng)營(yíng)者參加其他平臺(tái)組織的促銷活動(dòng)。二是嚴(yán)格遵守“七日無(wú)理由退貨”等法律規(guī)定，不得利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，不得虛構(gòu)交易，不得對(duì)平臺(tái)成交量、成交額進(jìn)行虛假宣傳。三是遵守促銷信息規(guī)范和促銷廣告規(guī)范，不得發(fā)布虛假?gòu)V告，不得虛報(bào)特價(jià)攬客，實(shí)施有價(jià)無(wú)貨的欺詐行為。四是遵守促銷活動(dòng)規(guī)范，不得先漲價(jià)再打折，借機(jī)以次充好，以假充真。禁止以假劣商品為贈(zèng)品進(jìn)行促銷，禁止采用虛構(gòu)交易、成交量或者虛假用戶評(píng)價(jià)等虛抬商譽(yù)的方式進(jìn)行促銷。要多向消費(fèi)者提供質(zhì)量?jī)?yōu)、價(jià)格實(shí)、送貨快、服務(wù)好的商品和服務(wù)。

­　　當(dāng)當(dāng)市場(chǎng)部副總裁李儉表示，當(dāng)當(dāng)積極響應(yīng)工商總局的各項(xiàng)要求和規(guī)定。作為目前已有的國(guó)內(nèi)成立最早的電商，當(dāng)當(dāng)與北京市工商局連同屬地東城區(qū)工商局一直保持緊密的練習(xí)，建立了高效、快速、專業(yè)的溝通機(jī)制。在當(dāng)當(dāng)內(nèi)部對(duì)自營(yíng)和商家的管理遵循嚴(yán)格的三級(jí)質(zhì)控管理體系，從制定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)謹(jǐn)引入、物流監(jiān)控、客服跟蹤到從嚴(yán)處理，每個(gè)部門都嚴(yán)格把控，無(wú)縫連接，確保商品質(zhì)量。

­　　當(dāng)當(dāng)每年在技術(shù)、人力方面進(jìn)行大規(guī)模投入，強(qiáng)化網(wǎng)站技術(shù)監(jiān)管和控制，通過(guò)網(wǎng)站技術(shù)手段24小時(shí)不間斷排查規(guī)避極限用語(yǔ)等違規(guī)行為。

­　　當(dāng)當(dāng)作為第一批加入北京市工商局消費(fèi)者保護(hù)框架協(xié)議的電商，積極聯(lián)網(wǎng)并建立進(jìn)行商家資質(zhì)審核系統(tǒng)，嚴(yán)格把控商家準(zhǔn)入資質(zhì)。自主研發(fā)“天網(wǎng)商品質(zhì)量監(jiān)控”體系，多種商品監(jiān)控手段并行。利用電商大數(shù)據(jù)，通過(guò)價(jià)格、客戶評(píng)分、評(píng)價(jià)、關(guān)鍵詞抓取、體驗(yàn)反饋、投訴建議等多種維度，對(duì)商品進(jìn)行評(píng)估、篩選，提出需要警示的風(fēng)險(xiǎn)商品。與權(quán)威第三方檢測(cè)中心合作，不定期對(duì)商品進(jìn)行神秘購(gòu)買的抽檢工作。對(duì)孕嬰童及食品類需要求提供近兩年的商品質(zhì)檢報(bào)告，強(qiáng)化機(jī)制保障。

­　　對(duì)問(wèn)題商品和商家從嚴(yán)處理。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)商家有侵權(quán)、假冒偽劣商品現(xiàn)象出現(xiàn)，從重從嚴(yán)處罰商家。如是售賣假貨，關(guān)停店鋪、記錄在黑名單中永久性不得入駐當(dāng)當(dāng)，并移送國(guó)家相關(guān)管理部門。

­　　2015年當(dāng)當(dāng)在行業(yè)內(nèi)首個(gè)發(fā)布消費(fèi)者保護(hù)白皮書。傳遞客戶服務(wù)理念：秉承讓顧客“買的放心、送的省心、退的舒心”服務(wù)理念，讓消費(fèi)者無(wú)憂網(wǎng)購(gòu)。以國(guó)家法律法規(guī)和公司制度為基準(zhǔn)。積極推動(dòng)提升內(nèi)部溝通、外部聯(lián)動(dòng)機(jī)制，優(yōu)化升級(jí)機(jī)制。

­　　同時(shí)當(dāng)當(dāng)也是最早加入北京市工商局和東城區(qū)工商局12315綠色通道的企業(yè)之一，積極承擔(dān)首問(wèn)責(zé)任制，嚴(yán)格遵循先行賠付及7天無(wú)理由退貨的制度，以維修、退換以及其他賠付形式補(bǔ)償消費(fèi)者損失，并履行追溯、問(wèn)責(zé)平臺(tái)內(nèi)商戶的職責(zé)，最大程度的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

­　　為了簡(jiǎn)化消費(fèi)者維權(quán)成本：當(dāng)當(dāng)已在內(nèi)部建立消費(fèi)者申訴維權(quán)智能處理系統(tǒng)，電腦取代人工，凡是符合國(guó)家法規(guī)和當(dāng)當(dāng)規(guī)定，系統(tǒng)會(huì)在1分鐘內(nèi)自動(dòng)審核通過(guò)用戶退換貨請(qǐng)求，大大減少人工處理流程和時(shí)間?？商峁┥祥T退款原則，讓用戶退的放心：當(dāng)當(dāng)在全國(guó)推行上門退款的政策，用戶退貨后，不必等待，當(dāng)當(dāng)可提供上門退款。

­　　商品及時(shí)達(dá)、付款更方便、訂單時(shí)效更短、送貨延遲，包裹免單等一系列舉措更是當(dāng)當(dāng)對(duì)待消費(fèi)者一如既往的態(tài)度和行動(dòng)。

­　　在即將到來(lái)的雙11之際，當(dāng)當(dāng)將繼續(xù)秉承誠(chéng)實(shí)守信高度重視的原則，建立各部門聯(lián)動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，嚴(yán)格把控商品質(zhì)量、貨源保障及售后服務(wù)等問(wèn)題，7*24小時(shí)不間斷的在線服務(wù)，確保讓消費(fèi)者在雙11期間買的開心，買的放心，共創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)的新輝煌。

­　　【來(lái)源：21cn】【責(zé)編：張燕平】