買奔馳少鑰匙 提車一月才知道4S店承認鑰匙丟失有責任 承諾免費配鑰匙并給予補償

　　今年9月23日，王女士和母親在北京市中升之星汽車銷售服務(wù)有限公司(以下簡稱“中升之星”)買了一輛奔馳轎車。王女士告訴北京晨報記者，奔馳新車都會配有兩把新鑰匙，但自己拿車后一個多月，手中只有一把，她們領(lǐng)完車并辦完所有手續(xù)后，才于11月3日被4S店告知鑰匙已丟。11月11日，中升之星4S店展廳經(jīng)理戴先生告訴北京晨報記者，他們承認丟鑰匙的過錯，為此愿意無條件為王女士配鑰匙，并給予適當賠償。

　　被指隱瞞鑰匙丟失

　　王女士和母親在中升之星4S店購買了一輛白色奔馳轎車，經(jīng)熟人介紹認識了中升之星銷售顧問高琦，“買車時，高琦說過兩天給我們另一把鑰匙”。王女士出于信任，便提車回了家，之后催要鑰匙時，王女士才得知自己車的鑰匙丟了。

　　“起初對方說鑰匙已給了我們，之后又說這輛車隨廠出來便只有一把鑰匙。”對于中升之星方變化無常的回應，王女士開始感到異常，便自己撥打奔馳售后電話，對方告知她所有出廠的新車都配有兩把鑰匙。

　　經(jīng)他們多次投訴后，中升之星4S店承認鑰匙確實弄丟，并提出免費幫其配一把，但王女士和母親都質(zhì)疑中升之星為何隱瞞鑰匙丟失的事實，“如果他們第一時間告訴我們該車一把鑰匙丟了，我們可以選擇不要這輛車”。

　　如今，王女士新車已經(jīng)開了一個多月，由于一直未和中升之星達成一致，一家人也操碎了心，對于汽車銷售店的反復說辭，她們稱不能認同和接受。

　　4S店愿免費配鑰匙

　　王女士告訴記者，她們希望4S店能找到所丟鑰匙或給他們換一輛車。對此，11月11日下午，記者和王女士來到中升之星4S店，展廳經(jīng)理戴先生告訴記者，由于王女士的購車手續(xù)都已辦完，退換新車是不可能的，他們愿意無條件為王女士配一把新鑰匙。

　　戴先生表示，他們承認丟了王女士新車的一把鑰匙，也表示在得知鑰匙丟后第一時間沒有通知顧客是他們的疏忽，“我們現(xiàn)在已經(jīng)在做一些彌補了。”戴先生說。銷售顧問高琦也稱，他于10月中旬才得知鑰匙丟失，為此，王女士及家屬都表示不能認同，她們認為對方有故意隱瞞之嫌。

　　對于車輛丟鑰匙是否存在安全隱患的問題，戴先生告訴記者，“奔馳車一個門鎖是8個通道，新車開啟2個，我們可以將丟鑰匙的那個通道關(guān)閉，隱患問題就解決了。”戴先生強調(diào)，越早配鑰匙通道越早關(guān)閉，安全隱患就越小。

　　最后，戴先生強調(diào)，鑰匙丟失，他們肯定有責任，他們會無條件配一把鑰匙給顧客，同時他們愿意贈送王女士兩次車輛保養(yǎng)及車內(nèi)空氣凈化，以及行車記錄儀、導航等配件。昨天，王女士已接受了4S店解決方案。

　　■專家解讀

　　4S店行為侵犯消費者知情權(quán)

　　對于王女士的遭遇，北京市京師律師事務(wù)所律師張新年表示，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，消費者對其購買商品的真實情況享有知情權(quán)，4S店不及時告知鑰匙丟失的事實甚至有意隱瞞，是對消費者知情權(quán)的侵犯。

　　如果鑰匙是在售車前丟失，而銷售人員惡意隱瞞，屬于欺詐行為，按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。

　　其次，張新年律師告訴記者，《消費者權(quán)益保護法》亦規(guī)定，經(jīng)營者提供的機動車、計算機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任。

　　在本案中，4S店給顧客提供的車輛少一把鑰匙，如果鑰匙是在售車后出現(xiàn)的，從法律上講屬于《合同法》上的瑕疵履行行為，既然4S店自己承認了對于弄丟鑰匙的過錯，則表明其認可該瑕疵的客觀存在。依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。如果當事人沒有約定的，其可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。在此過程中，需要退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)缺匾M用。

　　最后，張新年律師表示，至于如何向4S店主張權(quán)利，通常而言，包括以下幾種方式：跟4S店協(xié)商解決，請求消費者協(xié)會或合法調(diào)解組織調(diào)解、向工商部門投訴、根據(jù)與經(jīng)營者簽訂的合同的約定向仲裁機構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提請訴訟。(北京晨報現(xiàn)場新聞 記者 汪璟璟)