核心提示：作為普通消費(fèi)者，在日常與商家打交道過程中，時常會發(fā)生以下這類糾紛：到餐館用餐時，從飯菜中吃出異物，而店家卻不以為然，只肯免去有問題的這道菜的菜金；去商場購物時摔倒受傷，商家卻堅稱自身無責(zé)，不肯賠償……

　　究竟消費(fèi)者在遇到這類問題時，能否向商家要求3倍甚至10倍的賠償呢？他們該如何有效維權(quán)呢？記者就此精選了福建省法院近期宣判的兩個典型案例，希望對大家有所啟發(fā)。

案例一 超市內(nèi)滑倒受傷 狀告店家獲賠

　　2012年7月21日晚，吳女士到沃爾瑪福州長城分店購物時，突然摔倒受傷。根據(jù)她事后回憶，當(dāng)時在購物時，她被超市地面未及時清理的果皮滑倒，然而沃爾瑪卻不認(rèn)可她的這一說法。

　　當(dāng)月23日，沃爾瑪超市派工作人員陪同吳女士到醫(yī)院診斷治療。經(jīng)查，她的左手第五掌骨基底部粉碎性骨折；左側(cè)第五跖骨粉碎性骨折。沃爾瑪支付了醫(yī)療費(fèi)3264元。

　　因賠償問題無法協(xié)商一致，2013年，吳女士將沃爾瑪福州長城分店告上法庭。

　　根據(jù)當(dāng)事人的申請，一審法院委托鑒定機(jī)構(gòu)，對吳女士的傷殘等級等情況進(jìn)行鑒定。司法鑒定所的鑒定意見為：她的傷情屬于十級傷殘，綜合評定護(hù)理期限12周，后續(xù)治療費(fèi)2.3萬多元。

　　庭審中，沃爾瑪辯解稱：吳女士作為一名成年人，在超市行走時應(yīng)具有相當(dāng)?shù)淖⒁饬x務(wù)。在她自身存在過錯、且無法舉證證明超市存在重大過錯的情況下，其應(yīng)自行承擔(dān)受傷后果。

　　一審法院經(jīng)審理認(rèn)為，首先，依照《侵權(quán)責(zé)任法》的規(guī)定，沃爾瑪作為大型商場，對進(jìn)入商場消費(fèi)的包括吳女士在內(nèi)的所有人員依法負(fù)有安全保障的義務(wù)。其次，安全保障義務(wù)是法定義務(wù)，違反安全保障義務(wù)導(dǎo)致他人損害的，應(yīng)當(dāng)適用過錯責(zé)任原則。受害人在請求損害賠償時，應(yīng)當(dāng)基于其所受損害的事實，提出賠償義務(wù)人負(fù)有社會一般價值判斷所認(rèn)同的安全保障義務(wù)。而安全保障義務(wù)人則應(yīng)就其已盡到相應(yīng)的安全保障義務(wù)進(jìn)行抗辯。

　　本案中，沃爾瑪長城分店對吳女士在其商場內(nèi)摔傷的事實不持異議，但對她摔傷的原因有異議。在案件審理過程中，法院曾組織當(dāng)事雙方到事發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)雙方確認(rèn)，事發(fā)地點(diǎn)是在商場一層銷售水果的攤位及“五谷磨坊”之間的通道，距離收銀處約10多米。在現(xiàn)場可見，超市多處位置包括事發(fā)地點(diǎn)的斜上方均設(shè)置有監(jiān)控攝像探頭。沃爾瑪稱，因距事發(fā)時間已一年有余，而且因存儲空間有限，當(dāng)日的攝像記錄已被新的內(nèi)容覆蓋。而在事發(fā)后，商場也沒有查看過攝像記錄。

　　基于以上事實，法院認(rèn)為，商場在有舉證能力證明其已盡到相應(yīng)義務(wù)的情況下，而未舉證證明，應(yīng)認(rèn)定其存在過錯，應(yīng)對吳女士因此而產(chǎn)生的損失予以賠償。該院同時認(rèn)為，吳女士作為成年人，對通道中存在的安全隱患應(yīng)注意防范，但其疏于必要的安全注意義務(wù)，對損害后果的發(fā)生也存在一定的過錯，因此應(yīng)當(dāng)減輕商場的責(zé)任。

　　據(jù)此，該院酌情判定沃爾瑪福州長城分店應(yīng)承擔(dān)吳女士全部財產(chǎn)損失的80%，并根據(jù)具體情況，賠償她精神損害撫慰金5000元，以上共計9.3萬多元。

　　一審宣判后，被告不服，提起上訴。福州市中院終審維持原判。

案例二 按教練指導(dǎo)健身受傷 健身公司擔(dān)責(zé)70%

　　2013年10月21日，莆田的蔡先生花了1080元在當(dāng)?shù)匾患医∩砉巨k了一張健身年卡。他和健身公司簽訂了《健身服務(wù)交易合同》和《入會協(xié)議》。10月31日，蔡先生在健身公司提供的《測試表格》中確認(rèn)曾有關(guān)節(jié)骨骼肌肉或運(yùn)動傷害。同年12月6日，蔡先生又與健身公司簽訂了《私人教練協(xié)議》，他聘請健身公司的員工石教練作為私人教練，并交納了4000元的費(fèi)用。

　　2013年12月10日晚，蔡先生在石教練的陪同下進(jìn)行鍛煉，其間因左膝蓋著地而中止鍛煉。石教練進(jìn)行了查看，但認(rèn)為問題不大。后蔡先生前往其他健身區(qū)域并自行離開健身房。次日，蔡先生因左膝疼痛前往醫(yī)院就診，住院8天，花費(fèi)醫(yī)療費(fèi)2萬多元。經(jīng)司法鑒定，他的傷殘等級為十級。

　　因賠償問題與健身公司協(xié)商無果，去年下半年，蔡先生將這家公司告上法庭。

　　莆田市城廂區(qū)法院經(jīng)審理認(rèn)為，被告健身公司作為健身場地的經(jīng)營者，有義務(wù)提供給客戶符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但本案發(fā)生時，被告所聘用的石教練不具有教練資質(zhì)，且在蔡先生左膝著地時未采取有效的救治措施，故對他的損失應(yīng)承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。健身公司主張蔡先生的傷害并非在其場所造成的，但其未能提供證據(jù)證明，而其提供的事發(fā)當(dāng)晚的現(xiàn)場監(jiān)控錄像明確顯示蔡先生在被告處鍛煉時左膝著地，故被告的主張缺乏依據(jù)，不予采納。

　　該院同時認(rèn)為，蔡先生在《測試表格》中確認(rèn)自己曾有關(guān)節(jié)骨骼肌肉或運(yùn)動傷害，其應(yīng)根據(jù)自身的身體狀況選擇合適的健身項目并在健身過程中合理安排鍛煉強(qiáng)度，加強(qiáng)自我保護(hù)措施。但其卻疏于注意，在左膝受傷后又未及時治療，故其對損害結(jié)果也存在一定的過錯。

　　據(jù)此，該院判令蔡先生自負(fù)30%責(zé)任，健身公司承擔(dān)70%的賠償責(zé)任，即賠償6萬多元。

律師說法：哪些情況下可主張懲罰性賠償

　　福建大佳律師事務(wù)所的王律師認(rèn)為：根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)法律的規(guī)定，消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

　　如果消費(fèi)者主張經(jīng)營者的經(jīng)營行為構(gòu)成欺詐，要求經(jīng)營者承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任的，可以按照現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，要求經(jīng)營者承擔(dān)3倍的懲罰性賠償責(zé)任。如果懲罰性賠償?shù)慕痤~不足500元的，可以按500元的數(shù)額主張。

　　如果消費(fèi)者主張其購買的食品不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，可以按照《食品安全法》的規(guī)定，要求食品生產(chǎn)者或者銷售者承擔(dān)10倍價款的懲罰性賠償責(zé)任。

　　如果銷售的食品符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，僅僅是銷售者或者生產(chǎn)者對所銷售的食品作虛假宣傳，或者采取以次充好等手段欺騙消費(fèi)者，這種情況雖然與食品有關(guān)，但不涉及食品安全，所以不能適用《食品安全法》，只能適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的欺詐條款，應(yīng)由生產(chǎn)者或者銷售者承擔(dān)3倍的懲罰性賠償責(zé)任。

　　王律師同時提醒廣大消費(fèi)者：與商家發(fā)生糾紛時，證據(jù)要素一定要保存好。比如商場購物小票、購貨憑證和維修記錄，經(jīng)營者的單位名稱、電話號碼、地址等，給產(chǎn)品現(xiàn)狀拍照、易腐化產(chǎn)品可對現(xiàn)狀先進(jìn)行公證確認(rèn)，一些有爭議的質(zhì)量問題最好與商家一起到有關(guān)部門進(jìn)行檢測鑒定。然后與商家交涉，也可以向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會或者工商行政部門投訴，三方共同協(xié)商處理爭議。索賠要求需合理，不能離開實際情況漫天要價，投訴切不可夸大或隱瞞事實。實在不能解決的，可帶齊證據(jù)到人民法院起訴問題產(chǎn)品的產(chǎn)銷者。（記者 陳鴻星/文 記者 陳曉珊/制圖）