新華每日電訊：欲讓消費者重拾信心，商家先找回良心
近20天來,記者“入職”北京福奈特連鎖洗衣機構多家連鎖店,個別洗衣店里,為節(jié)約成本,部分本應該干洗的衣物被投進了水洗機,男女內(nèi)衣、襪子被混洗,顧客的鞋子被暴洗掉色后,洗衣店直接拿皮衣護色劑上色蒙混過關,而福奈特總部所謂的“使用福奈特自主品牌專業(yè)高效清洗劑”,在多個連鎖店里,不過是從批發(fā)市場買來的普通洗滌劑。(11月28日《新京報》)
消費者花大價錢購買的干洗服務,以及對于名牌連鎖店商譽的信任,都被臟兮兮的洗衣桶洗掉了。近一段時間,服務行業(yè)屢屢遭遇信譽危機,使得消費者脆弱的信任底線一次次被沖破。根據(jù)《現(xiàn)代漢語詞典》的定義——服務行業(yè)是指為人服務,使人生活上得到方便的行業(yè)。既然是為人服務,自然與百姓生活息息相關,這個行業(yè)的良心程度無疑是整個社會的道德水平的一部分。
提供劣質飯菜的飯店店主,可能會把衣物送進假冒干洗店里,這些人可能從超市買到過期食品,反過來超市的經(jīng)營者又不可避免會到飯店就餐,而這些個體又有著共同的身份,那就是普通消費者。如果大家都不守職業(yè)道德底線,糊弄顧客,冤冤相報,惡性循環(huán),最終誰也得不到優(yōu)質服務,誰也沒有好處。
搞欺騙把消費者當傻子的店家,其實也在自欺。因為服務行業(yè)是良心行業(yè),也是信譽行業(yè),一旦可貴的信任被侵蝕,就難免一朝被蛇咬三年怕井繩。不管哪行哪業(yè),面對消費者累積的怨氣,即使再硬的牌子,再大的銷售額都難以避免一個行業(yè)品牌“掉色”甚至倒掉的命運。倒閉的三鹿奶粉如此,雙匯、達芬奇也是如此。
要想重拾消費者對于這些品牌甚至行業(yè)的信心,必須先讓不良商家找回自己“掉色”的良心,流淌著道德血液。首先,商家應有自省精神,構筑基本職業(yè)道德理念。其二,完善監(jiān)管體系,嚴格執(zhí)法。能完全靠自己自省的商家畢竟不會很多,唯有及時發(fā)現(xiàn)不良商家的不法行為并作出相應懲處,產(chǎn)生“火爐效應”,才能讓他們主動改邪歸正,遵規(guī)守法。其三,服務行業(yè)協(xié)會應當發(fā)揮應有的作用,在整個行業(yè)內(nèi)部開展作風治理行動,讓誠信服務商家的品牌得到更大范圍內(nèi)的推廣,讓行業(yè)模范標兵得到社會的贊許與肯定。建立行業(yè)推薦制度等,利用口碑效應讓其得到更多消費者的關注。與此同時,消費者也必須堅定立場,及時將問題產(chǎn)品投訴給有關部門,對問題商家予以堅決抵制,讓屢次侵犯消費者權益的無良商家得不償失。
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