中國(guó)網(wǎng)12月17日訊 “一路從浙江過(guò)來(lái)，這家是比較差的酒店，大堂富麗堂皇，房間細(xì)節(jié)很差，先是說(shuō)沒(méi)有預(yù)定讓客戶等很久，然后客房窗戶小，浴缸有毛，車庫(kù)車道狹窄?？傊庑蜗裎逍?，細(xì)節(jié)像三星，與國(guó)際五星級(jí)還差很遠(yuǎn)。”

　　作為頭頂著耀眼光環(huán)的泉州首家文華酒店，泉州萬(wàn)達(dá)文華酒店早已聲名在外。然而，一位“點(diǎn)評(píng)專家”痛批泉州萬(wàn)達(dá)文華酒店的點(diǎn)評(píng)帖卻引起了網(wǎng)友們廣泛熱議。

　　針對(duì)網(wǎng)友們的質(zhì)疑，記者對(duì)泉州萬(wàn)達(dá)文華酒店的網(wǎng)絡(luò)口碑進(jìn)行了調(diào)查。截至12月16日，記者通過(guò)攜程、藝龍、去哪兒三家主流在線旅游平臺(tái)共計(jì)4581條有效評(píng)論進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析。

　　相比泉州其他高星級(jí)酒店，泉州萬(wàn)達(dá)文華酒店以其現(xiàn)代化的硬件配置及絕佳的地理位置，備受顧客稱道。但酒店仍有部分細(xì)節(jié)被住客所詬病，特別是在服務(wù)意識(shí)方面，遭到不少住客吐槽：價(jià)格不低，服務(wù)一般，做事死板，很不注意說(shuō)話方式和隱私等細(xì)節(jié)問(wèn)題……

硬件設(shè)施一流 細(xì)節(jié)仍需改善

　　記者從酒店官網(wǎng)了解到，泉州萬(wàn)達(dá)文華酒店擁有322間各類客房與套房，堪稱現(xiàn)代豪華居停之典范。透過(guò)房?jī)?nèi)的落地玻璃窗，住客還可盡情欣賞泉州城風(fēng)貌及晉江的如畫(huà)景色。

　　作為萬(wàn)達(dá)旗下的豪華型酒店，泉州萬(wàn)達(dá)文華酒店豪華大氣又不失內(nèi)涵的格調(diào)輔以嶄新齊全的硬件配套，在眾多住客的好評(píng)中尤為突出。

　　“酒店房間的設(shè)計(jì)，采取了暖色系的風(fēng)格，給人一種莫名的親近之感；外觀和內(nèi)部裝飾都很高檔大氣；洗浴用品的擺設(shè)十分講究，且用起來(lái)很舒適。”

　　然而，也有不少住客提出了不滿：衛(wèi)生間的玻璃門要是自動(dòng)關(guān)上聲音很大，總是會(huì)被嚇到；熱水很慢，既浪費(fèi)水又浪費(fèi)時(shí)間；無(wú)線網(wǎng)絡(luò)速度太慢；贈(zèng)送的水果盤和30元飲料劵沒(méi)送，點(diǎn)的水果盤反而收了48元；馬桶沖水不停，窗簾頂部漏光，影響睡眠；毛巾有紅色污漬，送的果盤這次輪到龍眼發(fā)霉。

　　可見(jiàn)，在顧客需求日新月異的當(dāng)下，酒店在細(xì)節(jié)處仍需進(jìn)一步完善，盡量規(guī)避顧客入住可能遇到的各類問(wèn)題，為賓客創(chuàng)造更加完美的入住體驗(yàn)。

地理位置極佳 服務(wù)質(zhì)量差強(qiáng)人意

　　泉州萬(wàn)達(dá)文華酒店地處泉州市區(qū)人流量最密集的地段——浦西萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)，餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物可謂一應(yīng)俱全，絕佳的地理位置成了網(wǎng)友好評(píng)中最常出現(xiàn)的字眼，為住客在閑暇之余提供更多消遣的選擇。

　　但人流量的密集附帶造成的便是高峰時(shí)段的車輛擁堵，出行困難。對(duì)此，不少網(wǎng)友均表示深有體會(huì)：“酒店位置無(wú)敵，城市地標(biāo)，也因此人氣過(guò)旺，門口的街道經(jīng)常堵車；酒店門口交通混亂，停車位標(biāo)示不清；節(jié)假日間酒店門口車流量多，自駕車出入存在安全隱患。

　　記者從去哪兒網(wǎng)搜索泉州市區(qū)豪華型酒店，泉州萬(wàn)達(dá)文華酒店的平均房?jī)r(jià)以758元起高居榜首，比市區(qū)其他3家豪華型酒店高出150-250元不等；評(píng)分上，以4.6分與泉州老牌五星級(jí)酒店——泉州悅?cè)A酒店并列第二，而泉州迎賓館則以4.7分高居榜首。同時(shí)記者發(fā)現(xiàn)，在泉州28家豪華型酒店好評(píng)排名中，泉州萬(wàn)達(dá)文華酒店排名14，相較其遙遙領(lǐng)先的平均房?jī)r(jià)，其好評(píng)排名則處在中游水平。

　　一位曾住過(guò)萬(wàn)達(dá)文華酒店的朋友告訴記者，“其實(shí)很多住客都是奔著萬(wàn)達(dá)文華這個(gè)牌子，認(rèn)為多花點(diǎn)錢能享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也算是物有所值。而且酒店地處市區(qū)繁華地段，更熱鬧也更方便些。但感覺(jué)酒店的服務(wù)意識(shí)不盡人意，達(dá)不到五星的標(biāo)準(zhǔn)。”

　　記者發(fā)現(xiàn)，優(yōu)越的地理位置著實(shí)為酒店加了不少分，但在眾多給予酒店好評(píng)的住客當(dāng)中，有不少住客也表示酒店的服務(wù)質(zhì)量有些差強(qiáng)人意：

　　看到客人提著大包小包的提袋從側(cè)門要進(jìn)入，居然徑直走出去連門都不幫忙擋一下；前臺(tái)接待人員，參差不齊，很不注意說(shuō)話方式和隱私等細(xì)節(jié)問(wèn)題，絲毫沒(méi)有感覺(jué)到他們是五星級(jí)酒店的前臺(tái)工作人員；價(jià)格不低，服務(wù)一般，做事死板；一點(diǎn)五星級(jí)的服務(wù)都沒(méi)有，好好的酒店被服務(wù)員給糟蹋了。

　　而綜合泉州萬(wàn)達(dá)文華在三大在線旅游平臺(tái)的差評(píng)，提到最多的也是酒店服務(wù)方面存在的問(wèn)題，更有網(wǎng)友表示：泉州服務(wù)最差的五星級(jí)酒店是萬(wàn)達(dá)文華；泉州其他四百多的酒店都比這個(gè)好，前臺(tái)服務(wù)冷若冰霜，總之各個(gè)方面都對(duì)不起文華酒店的招牌。

　　對(duì)此，部分網(wǎng)友也建議酒店在服務(wù)意識(shí)的提高上，仍需進(jìn)一步加強(qiáng)，而不是流于形式。

　　專家指出，酒店行業(yè)流行著這么一個(gè)公式：“100-1=0”。一個(gè)細(xì)節(jié)的疏忽，一個(gè)懶散甚至冷漠的回應(yīng)，都會(huì)讓客人對(duì)酒店的印象大打折扣?？梢?jiàn)，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，硬件設(shè)施固然重要，但牢牢把握服務(wù)本質(zhì)才是硬道理。（凌風(fēng)）