餓了么系統(tǒng)顯示扣分原因是引導(dǎo)用戶(hù)去其他外賣(mài)平臺(tái)。

　　系統(tǒng)提示陳先生余額提取權(quán)限不足。(圖片均由陳先生提供)

　　最近一個(gè)月，餐飲店老板陳先生有些郁悶:與餓了么訂餐平臺(tái)合作，結(jié)果2萬(wàn)多元取不出來(lái)，餓了么的客服和業(yè)務(wù)經(jīng)理給出的理由大不一樣，“已經(jīng)一個(gè)多月了，打他們的電話(huà)也沒(méi)人接。”無(wú)奈之下，陳先生向本報(bào)反映，想明確知道自己被扣錢(qián)的原因，并且把餓了么系統(tǒng)里的錢(qián)取出來(lái)。

　　商家投訴:

　　被餓了么“鎖”了2萬(wàn)多元

　　陳先生開(kāi)了一家餐飲店，去年12月入駐餓了么網(wǎng)上訂餐平臺(tái)。今年3月17日，陳先生收到了一條短信，內(nèi)容顯示是餓了么發(fā)來(lái)的，稱(chēng)陳先生因“引導(dǎo)用戶(hù)去其他外賣(mài)平臺(tái)”，被扣除商家信用15分。陳先生說(shuō)，收到短信當(dāng)天，他的店在餓了么線(xiàn)上平臺(tái)直接被停業(yè)一天，之后他在餓了么系統(tǒng)里的錢(qián)就一直不能提現(xiàn)了，“找了客服、業(yè)務(wù)經(jīng)理都沒(méi)用，后來(lái)經(jīng)理干脆不接電話(huà)了。”

　　說(shuō)法不一:

　　兩個(gè)原因到底該信哪個(gè)？

　　陳先生說(shuō)，餓了么的客服告訴他，無(wú)法提現(xiàn)是因?yàn)殛愊壬龑?dǎo)用戶(hù)去其他外賣(mài)平臺(tái)，需要陳先生通過(guò)市場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行申訴處理。陳先生說(shuō)，自己按照客服的說(shuō)法，給市場(chǎng)經(jīng)理打電話(huà)，市場(chǎng)經(jīng)理卻告訴他，無(wú)法提現(xiàn)是刷單導(dǎo)致的。不過(guò)陳先生并不承認(rèn)自己刷單，“我給他打電話(huà)，他讓我承認(rèn)刷單，否則就別再找他，后來(lái)打電話(huà)給他也不接了。”

　　前日上午，記者登錄陳先生的餓了么賬戶(hù)，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)顯示的扣分信息仍為“引導(dǎo)用戶(hù)去其他外賣(mài)平臺(tái)”。陳先生當(dāng)場(chǎng)打電話(huà)給客服，客服仍稱(chēng)，無(wú)法提現(xiàn)是因?yàn)殛愊壬?ldquo;引導(dǎo)用戶(hù)去其他外賣(mài)平臺(tái)”，否認(rèn)了業(yè)務(wù)經(jīng)理的“刷單”一說(shuō)，仍讓他找市場(chǎng)經(jīng)理。

　　客服讓找市場(chǎng)經(jīng)理，市場(chǎng)經(jīng)理讓他承認(rèn)刷單，兩邊給出的理由又不一致，這讓陳先生非常為難:“我現(xiàn)在就想把錢(qián)提出來(lái)。”

　　總部回應(yīng):

　　如有異議可進(jìn)行申訴

　　記者將此事反映給餓了么總部公關(guān)。相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，陳先生的確是因刷單導(dǎo)致無(wú)法提現(xiàn)，系統(tǒng)顯示的引導(dǎo)用戶(hù)去其他外賣(mài)平臺(tái)“可能是錄入的時(shí)候，理由給錄錯(cuò)了，客服部門(mén)可能有信息上的滯后性。”“公司風(fēng)控部門(mén)會(huì)對(duì)店面進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有刷單的嫌疑，就會(huì)對(duì)商戶(hù)進(jìn)行扣分處理。”該負(fù)責(zé)人說(shuō)，陳先生的店被判定有刷單嫌疑，因此才會(huì)對(duì)他的賬戶(hù)限制提現(xiàn)。

　　到底依據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)判定陳先生刷單，該負(fù)責(zé)人并未詳細(xì)說(shuō)明，僅稱(chēng)這是技術(shù)工作，技術(shù)流程是涉密的，已將涉嫌刷單的明細(xì)發(fā)給了陳先生。“只要是刷單，商家自己都會(huì)明白的。對(duì)于正常經(jīng)營(yíng)的商家，我們不會(huì)采取這樣的措施。”對(duì)于餓了么發(fā)來(lái)的涉嫌刷單明細(xì)，陳先生稱(chēng)，“一個(gè)文件想怎么寫(xiě)都可以。”

　　餓了么公關(guān)相關(guān)負(fù)責(zé)人稱(chēng)，“如果商戶(hù)對(duì)刷單的判定有異議，請(qǐng)聯(lián)系市場(chǎng)人員走申訴流程，我們將視情況再次研判。”

　　律師說(shuō)法:

　　凍結(jié)不能遙遙無(wú)期

　　福建金海灣律師事務(wù)所鄭志寧律師認(rèn)為，訂餐平臺(tái)可以根據(jù)合同來(lái)行使權(quán)力，如果合同約定，餓了么在某種情況下，可以?xún)鼋Y(jié)商戶(hù)資金，那么餓了么的行為就是正當(dāng)?shù)?，但凍結(jié)要在一定的期限內(nèi)，不能遙遙無(wú)期；至于給出的限制提現(xiàn)原因前后不一致，鄭律師則認(rèn)為，如果餓了么能夠明確給出正當(dāng)?shù)睦碛?，也沒(méi)有什么問(wèn)題。