碰到的士拒載、繞道、議價等亂象，乘客可撥打5615610投訴。但這只走完第一步，的士投訴處理流程后面還有好幾個步驟。近日，記者探訪市交通綜合行政執(zhí)法支隊，揭秘的士投訴處理流程。

　　今年年初，本報有關(guān)的士行業(yè)亂象的報道引起了市交通運輸局高度重視，并于3月中旬掀起全行業(yè)的大整治。據(jù)介紹，的士整治4個月以來，市交通綜合行政執(zhí)法支隊一共查處726名違規(guī)的士司機，的士投訴平臺受理450起，暗訪查處276起。

1
接報
每件投訴都有唯一編號

　　6月20日8:50，陳先生在虎園路攔下一部的士，去往岐山北二路。上車不久后，司機對陳先生說，前面堵車要不要繞道走環(huán)島路，只要多花10元，陳先生因為要趕時間就同意了。

　　令陳先生沒料到的是，平時只要40多元，這次司機竟然收費73元。陳先生非常生氣，覺得被的士司機騙了，當(dāng)天就撥打市運管處5615610熱線投訴。熱線員記錄下他的投訴信息，并編號為“廈運訴記【2013】第4989號”。

　　據(jù)介紹，每件投訴都有一個編號，而且是唯一的，就跟人的身份證一樣。

　　次日上午10點左右，整理完前一天的所有投訴后，市運管處5615610投訴平臺將投訴件移交給市交通綜合行政執(zhí)法支隊調(diào)查處理。

2
移交
按區(qū)域劃分轉(zhuǎn)到各大隊

　　負(fù)責(zé)接投訴件的是市交通綜合行政執(zhí)法支隊督察處。

　　市交通綜合行政執(zhí)法支隊副支隊長張都元介紹，拿到投訴單后，督察處要對單子進行分類處理，按照投訴區(qū)域劃分，于當(dāng)天下午移交到各大隊處理，島外案件轉(zhuǎn)到島外各大隊，島內(nèi)則轉(zhuǎn)到直屬大隊。

　　因為第4989號投訴的是島內(nèi)出租車，就移交給市交通綜合行政執(zhí)法支隊直屬大隊。

3
調(diào)查
到GPS公司調(diào)車載錄音

　　第4989號投訴件到了直屬大隊就進入調(diào)查環(huán)節(jié)。

　　市交通綜合行政執(zhí)法支隊橋隧大隊副大隊長邱武丁（因直屬大隊人手不足，借用至直屬大隊處理大廳）介紹，接到督察處轉(zhuǎn)來的投訴件后，就要按照被投訴出租車所屬公司整理出來，填寫“違章處理通知單”。然后，讓駐點在處理大廳的公司代表查看各自投訴，并通知駕駛員過來處理。

　　“實際天數(shù)可能會受到節(jié)假日等的影響，比如第4989號投訴，6月21日轉(zhuǎn)到我們這邊處理，那天是星期五，所以開始處理是接下來的星期一?！鼻裎涠≌f。

　　按照流程，應(yīng)在10個工作日內(nèi)向乘客反饋投訴能否處理。市交通綜合行政執(zhí)法支隊介紹，因為工作量大、信息化落后和人員緊張，所以投訴處理快不起來。目前人員缺口一半多，除了受理的士投訴，還要查處非法運營，進行機動車維修、駕駛員培訓(xùn)和治理超限等路政執(zhí)法工作。此外，還需要到GPS公司調(diào)取錄音，獲得確鑿證據(jù)。

4
約談
聯(lián)系涉事司機內(nèi)部調(diào)查

　　6月24日，駐點的的士公司代表聯(lián)系司機，可司機并不把它當(dāng)回事。

　　出租公司再三通知未果的情況下，只好下狠招“你來不來？再不來，我就把你車子扣了”。這句話震懾住了事發(fā)司機，司機只好前往公司進行內(nèi)部調(diào)查。

　　公司初步認(rèn)定了該司機繞道的情況，依照“違章處理通知單”填寫了“協(xié)助調(diào)查情況表”，發(fā)往直屬大隊。

5
處理
鐵證下按條例處罰扣證

　　不過，因為司機有事回老家，第4989號投訴件就被擱置了。一直到7月17日，司機才來到直屬大隊配合調(diào)查。

　　當(dāng)執(zhí)法人員問及6月20日是否繞道時，該司機否認(rèn)。執(zhí)法人員拿出從GPS公司調(diào)取的錄音時，司機改口稱:“路線是乘客自己同意的，我不算繞道。”

　　在錄音里，司機對陳先生說:“現(xiàn)在成功大道堵車，花的時間比較長，要不要走環(huán)島干道？”陳先生問:“這樣是不是快一點？”司機回答:“走環(huán)島干道不堵車，車費也就多十來塊。”陳先生說:“那行，我趕時間?！?/P>

　　執(zhí)法人員說，司機采用誘導(dǎo)方式，欺騙了乘客，并且明顯超出預(yù)期的價格。

　　在鐵證面前，司機服軟了。根據(jù)《廈門經(jīng)濟特區(qū)出租汽車運營管理條例》，執(zhí)法支隊直屬大隊對該司機處罰500元，暫扣服務(wù)資格證15天。

6
回復(fù)
告知投訴乘客處理結(jié)果

　　司機乖乖接受了處理意見，在“交通行政處罰告知書”上簽字，按下手印，并“選擇放棄權(quán)利，要求立即處理”。隨后，執(zhí)法人員按照規(guī)定，開具處罰通知書，并扣下司機的服務(wù)資格證。

　　7月17日上午，執(zhí)法人員打電話給陳先生，告知處罰結(jié)果，陳先生表示滿意。

　　邱武丁介紹，處理完之后，還要對近一個月查處情況進行梳理，然后在廈門晚報曝光臺公示，卷宗還要歸檔保存3年。同時，還要把處理意見報送至市運管處，作為其按照誠信考核辦法扣分處理的依據(jù)。

延伸閱讀

5招讓投訴處理更快捷

　　1.投訴要及時。直屬大隊介紹，有些是5月發(fā)生的案件，但乘客7月才來投訴，調(diào)查取證的時候難度就很大，時間跨度大，司機在做筆錄的時候也很難回憶起細節(jié)。

　　2.信息要準(zhǔn)確。乘客投訴時，信息最好要準(zhǔn)確，有時會誤報或者記錯車牌號，把字母混淆，比如“閩DMD”變成“閩DMB”，這樣就會導(dǎo)致無效投訴。

　　3.手機要通暢。投訴處理過程中，執(zhí)法人員會跟乘客聯(lián)系。但乘客因為手機關(guān)機或看到不認(rèn)識的號碼不接等情況，導(dǎo)致聯(lián)系不上。不過，執(zhí)法人員一般會分時段撥打3次，如果3次都無人接聽，就視為無效投訴。

　　4.處理要配合。在調(diào)查處理階段，執(zhí)法人員需要用證據(jù)說話，所以乘客要積極配合執(zhí)法人員，方可讓違規(guī)司機得到最快處理。不過，有的乘客撥打投訴電話時滿腔怒火，而真到處理時，卻不想再添麻煩，打算不了了之，從而影響處理。

　　5.最好有證據(jù)。直屬大隊說，現(xiàn)在手機功能很多，錄音、錄像、拍照都可以，如果乘客能現(xiàn)場錄音、錄像或拍照，并提供證據(jù)，就能盡快處理違規(guī)的士司機。