對(duì)話人

　　中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng) 劉俊海

　　中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員 趙占領(lǐng)

　　“雙11”監(jiān)管存難點(diǎn)

　　記者：去年，在國(guó)家發(fā)改委受理涉及“雙11”網(wǎng)購節(jié)的投訴案件中，促銷優(yōu)惠不實(shí)是消費(fèi)者投訴最為集中的問題，占比62%。“雙11”網(wǎng)購節(jié)促銷中，存在部分商家的優(yōu)惠“暗藏陷阱”現(xiàn)象，比如限制使用地區(qū)、限制使用時(shí)段、限制疊加使用等，未能真實(shí)、全面地向消費(fèi)者介紹相關(guān)優(yōu)惠信息，引起消費(fèi)者誤解，造成損失。

　　趙占領(lǐng)：這種問題確實(shí)很多，現(xiàn)在主要是執(zhí)法存在問題。每年“雙11”，工商部門都很重視，應(yīng)該說，總體情況有所好轉(zhuǎn)，不過仍有部分商家在進(jìn)行這些違法行為?，F(xiàn)在主要是執(zhí)法存在難度。“雙11”期間，成交量龐大，但工商部門、物價(jià)部門的監(jiān)督能力有限。

　　劉俊海：促銷優(yōu)惠不實(shí)問題的原因，一是商家見利忘義、唯利是圖，二是部分消費(fèi)者不理性，三是監(jiān)管有漏洞和盲區(qū)。

　　商家部分規(guī)則不合法

　　記者：我們現(xiàn)在來說說“雙11”中的具體問題。比如消費(fèi)者反映最強(qiáng)烈用“券”限制多，商家既不明示也不同意退款。買家王女士告訴我們，商家設(shè)置的限制太多，完全超乎想象。例如，此券只在預(yù)售的款式才能用，可選擇品種極其有限。消費(fèi)者咨詢后，商家才告知，券只能在買同款產(chǎn)品、同顏色、同型號(hào)時(shí)才可以使用。

　　趙占領(lǐng)：發(fā)優(yōu)惠券是可以的，這是一種商業(yè)行為，但是優(yōu)惠券的使用規(guī)則、使用條件、使用限制等必須事前明確無誤地告知消費(fèi)者。商家進(jìn)行使用限制屬于經(jīng)營(yíng)自主權(quán)的范圍，法律并未禁止。不過，商家必須告訴消費(fèi)者，如果不告訴消費(fèi)者，而是事后再拿出理由進(jìn)行限制，這樣就欠缺合同的依據(jù)。消費(fèi)者與商家之間是一種合同關(guān)系，只要商家沒有明確說明，那么消費(fèi)者就可以無限制使用優(yōu)惠券。商家如果沒有明確說明，就侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。

　　記者：還有一個(gè)問題就是定金不退以及預(yù)售商品不享有7天無理由退換貨。有網(wǎng)友認(rèn)為，一些商家雖然在售券頁面未寫具體使用規(guī)則，卻強(qiáng)硬地寫明“不支持退貨退款”“買家若誤刪優(yōu)惠券，本店均不做任何賠付處理”。

　　趙占領(lǐng)：國(guó)家工商行政管理總局頒布的《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》第九條明確規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)集中促銷組織者不得采用格式條款設(shè)置訂金不退、預(yù)售商品不適用七日無理由退貨、自行解釋商品完好、增加限退條件等排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定”。

　　現(xiàn)在“雙11”預(yù)售中所稱的不退貨，實(shí)際上是違法的。是否可以退貨要視具體情況而定，有“三包”規(guī)定的看“三包”，沒有“三包”規(guī)定又沒有質(zhì)量問題的，就看是否屬于七天無理由退貨的范圍。對(duì)于七天無理由退貨，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定了四種不退貨情形，包括“消費(fèi)者定作的”“鮮活易腐的”“在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品”“交付的報(bào)紙、期刊”，另外還有兜底條款“其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品”。兜底條款可以由商家具體規(guī)定，但是商家的規(guī)定要合理。只要商品屬于七天無理由退貨的范圍，或者按商家的規(guī)定不能退貨但是該規(guī)定明顯違法的，都應(yīng)該適用七天無理由退貨。

　　劉俊海：所謂定金，其實(shí)應(yīng)該叫預(yù)付款，商家故意稱其為定金。如果商家不愿意退定金，消費(fèi)者可以訴至法院。法院快立案、快審理、快執(zhí)行，按照消費(fèi)友好型的司法理念，旗幟鮮明地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　“預(yù)售商品”非“定作”

　　記者：此前有商家將預(yù)售商品視作定制類商品，而不予退貨。按照他們的解釋：預(yù)售是消費(fèi)者前期下定金，商家按照定單數(shù)量來安排生產(chǎn)，這個(gè)就屬于以銷定產(chǎn)，以銷量來定產(chǎn)品，它的商品性質(zhì)不同于傳統(tǒng)的庫存銷售模式。

　　趙占領(lǐng)：這個(gè)說法不對(duì)，這是一種對(duì)“消費(fèi)者定作的商品”歪曲的理解。消法為什么規(guī)定“定作”的商品不能退換？因?yàn)?ldquo;定作”有個(gè)性化特點(diǎn)，消費(fèi)者如果退貨，商家不好再進(jìn)行出售?？墒?，如果只是確定數(shù)量的“以銷定產(chǎn)”，它仍然是生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化商品，如果消費(fèi)者不滿意提出七天無理由退貨，商家仍然可以作為標(biāo)準(zhǔn)化商品出售。消法中規(guī)定的“定作”，是根據(jù)消費(fèi)者的需求、愛好、偏好單獨(dú)制作的帶有個(gè)性化的商品，這樣的理解更符合立法本意。

　　記者：既然“預(yù)售商品”不屬于上述情形，如果賣家將“預(yù)售商品”劃定為“特殊商品性質(zhì)”，是否存在問題？

　　趙占領(lǐng)：存在問題。按照工商總局的規(guī)定，商家不能規(guī)定預(yù)售的商品不適用七天無理由退貨。從這個(gè)角度來說，商家將預(yù)售的商品視為“定作”的商品，第一不符合立法本意，第二與工商總局的《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》的規(guī)定直接沖突。

　　記者：如果消費(fèi)者參加了上述“商品預(yù)售”，交了定金未交尾款或交了全款對(duì)貨不滿意，該如何維權(quán)？

　　趙占領(lǐng)：消費(fèi)者如果想要退貨，可以在補(bǔ)足尾款、收到貨物后適用七天無理由退貨。這樣，消費(fèi)者既遵守定金規(guī)則，同時(shí)也可以適用七天無理由退貨。（法制日?qǐng)?bào)記者 趙 麗）