剛剛宣布私有化完成、通過(guò)首旅酒店直接回歸國(guó)內(nèi)A股的如家，今天立馬攤上事兒了。

　　4月5日晚間至4月6日早間，有一則“和頤酒店女生遇襲”的帖子在朋友圈被瘋轉(zhuǎn)，ID為“彎彎_2016”(下稱(chēng)“彎彎”)的微博用戶連發(fā)數(shù)篇微博，并上傳“20160403北京望京798和頤酒店女生遇襲”的視頻。》》女生酒店遇襲監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)完整視頻

　　文章和視頻內(nèi)容主要為講述其4月3日在北京出差期間入住酒仙橋和頤酒店時(shí)，在酒店房間外遭遇“劫持”未遂，但相關(guān)酒店在事發(fā)前后一直保持“冷漠”的態(tài)度。

　　如家在4月6日凌晨回應(yīng)稱(chēng)：在獲知“彎彎”的遭遇后，如家酒店集團(tuán)高度關(guān)注，并立即成立了處理小組連夜排查，經(jīng)過(guò)8小時(shí)的調(diào)查，同時(shí)如家曾多次和“彎彎”聯(lián)系都未能聯(lián)系上，如家非常理解“彎彎”現(xiàn)在的心情以及處境，希望當(dāng)事人“彎彎“可以盡快與如家聯(lián)系，給予如家溝通的機(jī)會(huì)，同時(shí)需要她的協(xié)助將事件嫌疑人繩之以法。

　　“彎彎”在微博中稱(chēng)：“太可怕了!女孩子出門(mén)在外一定要帶防狼裝備!我在和頤酒店電梯出口，碰到了陌生人強(qiáng)行拖拽，差點(diǎn)被拖去強(qiáng)奸!對(duì)方還掐我臉頰和脖子不讓我呼救，幸好我坐在地上不方便移動(dòng)拖延了時(shí)間，還遇到了好心人路過(guò)阻攔。”》》女子防身術(shù)、防狼招式大全（附gif圖解）

　　根據(jù)“彎彎”的描述，整個(gè)過(guò)程持續(xù)了5、6分鐘，在一個(gè)全是監(jiān)控?cái)z像頭的地方，沒(méi)有任何安保人員、酒店管理人員出現(xiàn)搭救。值班經(jīng)理也是在前臺(tái)電話被打爆，事情結(jié)束之后才“姍姍來(lái)遲”。且在事發(fā)之后沒(méi)有派任何人溝通襲擊拖拽事件的始末，甚至不關(guān)心在自己酒店里發(fā)生了什么事，以及確認(rèn)當(dāng)事者的安全。

　　“彎彎”稱(chēng)，值班經(jīng)理竟然沒(méi)有上報(bào)事件，并在第二天直接關(guān)機(jī)失聯(lián)。

　　有數(shù)據(jù)顯示，“彎彎”的第一條相關(guān)微博是在4月5日零點(diǎn)發(fā)出，到4月6日零點(diǎn)，“彎彎”微博的閱讀量已經(jīng)超過(guò)60萬(wàn)。而微博上該話題的總閱讀量已經(jīng)接近3億，相關(guān)討論60萬(wàn)條。用手機(jī)拍攝的調(diào)取出來(lái)的酒店監(jiān)控視頻，在優(yōu)酷上也已經(jīng)突破152萬(wàn)的播放量。

　　事件還在進(jìn)一步發(fā)酵，在4月6日凌晨，有網(wǎng)友發(fā)來(lái)截圖顯示，包括Angelababy等在內(nèi)的明星也開(kāi)始關(guān)注此事，Angelababy在言語(yǔ)中表示了自己的對(duì)此事的憤怒，也呼吁大家要加強(qiáng)安全防范意識(shí)，也要更多關(guān)心身邊的人。

如家緊急啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)

　　從4月5日到目前，如家的市場(chǎng)公關(guān)團(tuán)隊(duì)人員一直處于忙碌的狀態(tài)——他們?cè)?月5日早間開(kāi)始處理如家私有化的信息，當(dāng)然這是一件值得慶祝的事情，然而到了4月6日凌晨，猶如反轉(zhuǎn)劇一般，由于上述和頤事件，如家公關(guān)團(tuán)隊(duì)陷入焦頭爛額的狀態(tài)。

　　凌晨時(shí)分，如家啟動(dòng)了危機(jī)公關(guān)，

　　在4月6日凌晨1點(diǎn)多到時(shí)候，如家方面向《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者出了第一份回應(yīng)，稱(chēng)：“今日，如家酒店集團(tuán)關(guān)注到4月3日于北京發(fā)生的有關(guān)網(wǎng)傳‘和頤酒店女生遇襲’一文，集團(tuán)已經(jīng)引起高度重視，并立即跟進(jìn)調(diào)查進(jìn)展，我們?cè)诘弥虑榈牡谝粫r(shí)間，試圖與當(dāng)事人進(jìn)行聯(lián)系。對(duì)于目前我們所了解的‘彎彎’的遭遇我們表示非常遺憾，這件事情在酒店發(fā)生，酒店有相應(yīng)查明真相的責(zé)任，同時(shí)我們也正在積極配合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查，如家酒店集團(tuán)對(duì)于不法行為絕不姑息。我們希望可以和‘彎彎’取得聯(lián)系，希望與‘彎彎’并肩作戰(zhàn)，也希望得到她的配合。我們會(huì)持續(xù)更新調(diào)查結(jié)果，希望事情可以得到妥善解決。”

　　然而這份回應(yīng)馬上遭遇網(wǎng)友們都集體“吐槽”，很多網(wǎng)友認(rèn)為如家態(tài)度不夠真誠(chéng)，甚至冷漠。

　　在4月6日凌晨2點(diǎn)左右，部分如家的公關(guān)人員趕赴公司進(jìn)行緊急預(yù)案處理。

　　“現(xiàn)在是凌晨2點(diǎn)多了，我在去公司的路上，我們一直致電‘彎彎’，希望聯(lián)系到本人，但是她一直都不接電話。”如家內(nèi)部人士告訴《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者。

　　在4月6日早間，如家給出第二份更新版的回應(yīng)表示：“在獲知‘彎彎’的遭遇后，如家酒店集團(tuán)高度關(guān)注，并立即成立了處理小組連夜排查，經(jīng)過(guò)8小時(shí)的調(diào)查，同時(shí)我們?cè)啻魏?lsquo;彎彎’聯(lián)系都未能聯(lián)系上，我們非常理解“彎彎”現(xiàn)在的心情以及處境，希望當(dāng)事人‘彎彎’可以盡快與我們聯(lián)系，給予我們溝通的機(jī)會(huì)，同時(shí)需要她的協(xié)助將事件嫌疑人繩之以法。事發(fā)之后集團(tuán)通過(guò)酒店員工和警方了解情況如下：事發(fā)當(dāng)時(shí)，男子正準(zhǔn)備離開(kāi)酒店，當(dāng)事人此時(shí)進(jìn)入酒店大堂，相隔數(shù)秒男子再次返回大堂向電梯方向走去。此時(shí)，電梯間先后出現(xiàn)2名男子及當(dāng)事男女共四人。當(dāng)事人‘彎彎’抵達(dá)4層，隨一名男子出電梯后，在電梯廳翻包，疑似尋找房卡，男子尾隨向女子走去，雙方發(fā)生拉扯。聽(tīng)聞吵鬧后員工立刻達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行言語(yǔ)勸阻。男子邊打電話同時(shí)邊對(duì)女子拉扯，女子坐地報(bào)警，男子強(qiáng)行將女子拉向應(yīng)急通道被一名女住客和保安阻攔，男子從通道逃跑，前廳部經(jīng)理與副理隨后到達(dá)該樓層安撫與處理，女子撥打電話后，其友人6分鐘到達(dá)。隨后酒仙橋派出所民警接警到達(dá)酒店，查看監(jiān)控錄像后，將當(dāng)事人和其1名男性友人以及當(dāng)事員工帶到派出所調(diào)查。”

　　如家進(jìn)一步表示，4月5日凌晨三點(diǎn)，警方反饋稱(chēng)，目前警方已經(jīng)全力追查此事件嫌疑人，我們將協(xié)助警方工作，與警方保持溝通，盡快公布進(jìn)展。該酒店一事發(fā)生后，酒店作為事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，已經(jīng)開(kāi)始內(nèi)部自查的工作，我們不容此類(lèi)事件再次發(fā)生。

管理遭質(zhì)疑

　　事件發(fā)酵到現(xiàn)在，根據(jù)《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者從凌晨至目前的采訪了解到，人們對(duì)此事件的看法分為幾類(lèi)，第一，大部分人都認(rèn)為女孩遭遇非常值得同情，如家的管理是存在重大問(wèn)題的;第二，小部分人認(rèn)為，在如家私有化的當(dāng)口，同一天出現(xiàn)這樣的風(fēng)波，不排除有同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)此事件有“推波助瀾”的可能，但是如家也肯定存在問(wèn)題。第三，還有部分人懷疑此事件是否涉嫌炒作?

　　“應(yīng)該沒(méi)有人會(huì)愿意用犧牲自己的品牌來(lái)炒作，我認(rèn)為炒作的可能很低。但是無(wú)論真相如何，作為酒店運(yùn)營(yíng)者，如家必須要做好服務(wù)和管理，操作程序?qū)τ谌魏吻闆r都有應(yīng)對(duì)規(guī)范，這也值得所有酒店引以為戒。和頤事件反映出該酒店沒(méi)有操作程序。安全和衛(wèi)生是酒店第一要?jiǎng)?wù)，操作程序都應(yīng)該明確應(yīng)對(duì)措施。”華美首席知識(shí)專(zhuān)家趙煥焱接受《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)指出。

　　諸多業(yè)者指出，在此事件上，不僅折射出如家的管理問(wèn)題，同時(shí)也反映出行業(yè)問(wèn)題，其實(shí)在酒店業(yè)界，不少業(yè)者和住客都遇到過(guò)“涉黃”事件，比如很多酒店都會(huì)出現(xiàn)“特殊服務(wù)”小卡片，這種事件會(huì)騷擾到正常客人，容易引發(fā)糾紛。部分酒店認(rèn)為這類(lèi)事件很難控制，但也有業(yè)者認(rèn)為，這完全看酒店經(jīng)營(yíng)者是否愿意去好好管理。

　　還有業(yè)者認(rèn)為，和頤酒店事件引發(fā)行業(yè)對(duì)酒店安全的拷問(wèn)，而Airbnb、Uber等共享經(jīng)濟(jì)，在注重安全的前提下，這類(lèi)商業(yè)模式能否在中國(guó)實(shí)現(xiàn)，值得推敲。

　　公開(kāi)資料顯示，和頤酒店是如家推出的一個(gè)高端酒店品牌，在一二線城市經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展空間日漸式微、市場(chǎng)需求多元化的環(huán)境下，如家從2008年起開(kāi)始多品牌發(fā)展，從經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店向中高端酒店產(chǎn)品布局轉(zhuǎn)型，目前已經(jīng)有包括如家、和頤、如家精選、素柏、莫泰、云上四季等多個(gè)酒店品牌。

　　目前，該事件還在發(fā)酵中，截至《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者發(fā)稿時(shí)，如家還未聯(lián)系上“彎彎”?！兜谝回?cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者接下來(lái)將就此事做進(jìn)一步報(bào)道。