廈門作為國內(nèi)旅游熱門目的地，每年吸引了大量游客。為了給游客更好的旅游體驗，廈門旅游質(zhì)監(jiān)部門不斷凈化旅游市場，為游客解決各種旅游糾紛。記者了解到，2019年第一季度廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所共接到旅游投訴及咨詢585件，其中正式受理227件，轉(zhuǎn)辦其他部門辦理17件，接受群眾旅游咨詢、工作建議以及情況反映341件，共為游客挽回經(jīng)濟損失362696.20元。

　　據(jù)介紹，在正式受理的旅游投訴中，游客投訴的對象主要是旅行社，其占全部投訴的97.79%。而針對旅行社的投訴，主要反映的是“一日游”招徠環(huán)節(jié)涉嫌夸大宣傳、行程與合同約定不符、購物點停留時間過長、降低住宿標準引發(fā)退款糾紛、行程中導(dǎo)游過度推銷自費項目、出境游購物退貨退款引發(fā)的糾紛等問題。此外，飯店投訴主要反映的是入住的房間沒有熱水、沒有空調(diào)等問題。

相關(guān)案例

　　[案例一]

　　細節(jié)約定入合同

　　旅游途中少糾紛

　　此前，來自寧波、武漢等地的自駕游游客共計35人，在某旅行社報名參加廈門“一日游”，行程中包含了鼓浪嶼游覽項目。出發(fā)當天，旅行社突然告知游客，因船票緊張，該團只能分批乘船，甚至同一家庭也會分批通過不同碼頭乘船前往鼓浪嶼，而且，簽訂合同前旅行社還承諾提供午餐、接送等服務(wù)，實際卻沒有兌現(xiàn)。

　　游客與旅行社協(xié)商未果，遂報警并投訴至市場監(jiān)管部門。在市旅游質(zhì)監(jiān)所的督促協(xié)調(diào)下，旅行社最終同意退還全部旅游費用8940元，并賠償游客共計8700元，雙方簽訂和解協(xié)議，達成和解。

　　市旅游質(zhì)監(jiān)所工作人員介紹，該旅行社工作人員在宣傳招徠時未能如實詳細地說明登島可能遇到的困難，甚至信口增加了用餐和接送服務(wù)，實際卻不兌現(xiàn)，違反了《旅游法》相關(guān)規(guī)定。

　　【溫馨提示】游客與旅行社簽訂旅游合同要注意，合同填寫的內(nèi)容要齊全，應(yīng)包括費用、旅游線路、行程、景點、交通和食宿安排及標準、購物次數(shù)及停留時間、雙方的權(quán)利義務(wù)等；關(guān)于違約責(zé)任、不可抗力和意外事件的約定要清晰；格式合同中沒有明確約定的，根據(jù)旅游者個人實際情況，經(jīng)雙方約定還可以在格式文本的基礎(chǔ)上，以手寫方式添加旅游者的個性化要求。

　　[案例二]

　　旅途行程遇變更

　　部分費用可退還

　　方先生參加旅行團，乘坐郵輪前往日本宮古島和沖繩。在行程中，因臺風(fēng)原因，郵輪取消?？繉m古島。方先生認為其所繳納的旅游費用中包含宮古島及沖繩的港務(wù)費。因此旅行社及郵輪理應(yīng)退還未產(chǎn)生的港務(wù)費。旅行社表示已協(xié)調(diào)郵輪公司通過補貼船上消費的形式補償游客，故無法按游客要求退還。方先生遂提起投訴。

　　市旅游質(zhì)監(jiān)所工作人員表示，旅行社是按郵輪計劃停靠的港口預(yù)先代收港務(wù)費，而實際行程因天氣原因減少了停靠港，因此，旅行社應(yīng)向游客進行說明，對合同行程進行合理變更并進行一定的補償，對于因取消?？慷串a(chǎn)生的港務(wù)費應(yīng)予以退還。經(jīng)過協(xié)調(diào)，旅行社最終同意按一人200元的標準，退還方先生，雙方達成和解。

　　【溫馨提示】

　　為減少計劃行程變更而造成的遺憾，旅游者參加郵輪旅游時應(yīng)盡量購買專門的郵輪保險，當特殊情況出現(xiàn)，除可要求旅行社退還未產(chǎn)生費用外，還可以獲得一定補償。(海西晨報記者陳翠仙、通訊員趙開忠、鐘劭臻、柯穎翔)