無條件退貨滋生惡意買家?
為什么一條退貨的評判標準改變對賈昆店鋪的利潤率影響這么大呢?
一位資深賣家向億邦動力網(wǎng)指出,因為新政中買家無需提供證據(jù)即可進行退貨,惡意買家和競爭對手就能趁機鉆漏洞對賣家店鋪進行打擊,這對于賣家而言就相對于當于一個“不定時炸彈”,被無良買家盯上的賣家則會遭殃。
他表示,在過去,大多數(shù)退貨的情況是買家買錯產(chǎn)品,所以很多時候買家會在不影響賣家二次銷售的情況下主動承擔運費。
“無論在美國站點還是歐洲站點,讓買家承擔運營一直是個行規(guī)。”一個家居類目賣家也如此說道。
而在退貨過程中,賣家通常會要求買家提供產(chǎn)品照片作為證據(jù),去了解買家所描述的退貨緣由是否屬實以及退回產(chǎn)品會否影響二次銷售。但是,上述資深賣家指出,現(xiàn)在新評判標準出臺后,買家意識到不需要提供證據(jù)也能無條件退款,甚至很多買家會把舊的產(chǎn)品當作賣家的貨直接退貨,或者退回的產(chǎn)品已經(jīng)不能二次銷售了。
“這樣,店鋪除了承擔來回運費外,還損失了銷售產(chǎn)品的費用,這就導致店鋪售后金額逐漸飆升。有的汽配賣家產(chǎn)品客單價高達1000美金,運費近100美金。如果有惡意買家直接購買十套,然后直接無理由退貨,這必然會造成巨大損失。”該賣家說道。
此外,對于賣家而言,不需要證據(jù)提供買家能直接開case也成了賣家的“痛”。
有一位出口電商資深從業(yè)者向億邦動力網(wǎng)指出,開了case后賣家必須要及時處理,不及時處理的話將會導致賬號被計入不良率統(tǒng)計,會直接影響賬號評級表現(xiàn)。
“這就逼著賣家去處理這一系列無條件退貨糾紛,但很多時候并不是賣家產(chǎn)品存有質(zhì)量問題或者售后反應速度跟不上,最后卻還是判決買家勝訴。”正受惡意買家困擾的賈昆告訴億邦動力網(wǎng)。
eBay官方回應:退貨規(guī)則一直沒變
就這件事情,億邦動力網(wǎng)聯(lián)系到eBay的中國團隊。eBay方面回應說,eBay在新一季度沒推出退貨新政,而關(guān)于退貨時提供的證據(jù),eBay一直鼓勵用戶能夠提供相關(guān)的照片或是其他證據(jù)以便買賣雙方能夠更為順利的處理退貨請求。但是目前eBay并未強制買家在退貨中提供證據(jù)而僅是作為溝通的建議。
此外,關(guān)于運費,eBay方面表示,目前根據(jù)eBay產(chǎn)品設計,當買家在要求退貨時選擇了與物品本身問題相關(guān)的原因,賣家是需要負責退回物品所需的運費的。當買家選擇了由于自身原因需要退貨,則退貨的運費需要參照賣家在刊登物品時注明的退貨政策。
“也就是說,買家不選擇由于自身原因退貨賣家就必須承擔運費。”有業(yè)內(nèi)人士說道。
可是,既然政策一直沒變,為什么會多位賣家向億邦動力網(wǎng)反映到退貨流程跟過去有所差異呢?
一位賣家向億邦動力網(wǎng)指出,這里面變化最大的是eBay在判決買賣雙方誰屬責任方時,平臺更考慮哪一方的權(quán)益。這次退貨評判規(guī)則更注重買家的體驗,是親用戶的行為,主要是為了吸引更多的買家。
上述賣家表示,在退貨率增大其不斷追訴下甚至有eBay客服向他指出,即便覺得對賣家不公平,但是為了讓買家更好的體驗,留住買家,也需要其負責相關(guān)費用。
eBay客服向某位賣家的回應截圖
而實際上,除了無條件退貨的規(guī)則改動外,eBay也在5月1日開始要求優(yōu)秀評級賣家在刊登物品時,必須提供至少30天的退款期政策,否則將不能獲得超優(yōu)秀評級物品刊登折扣和標志,包括:Listing旁邊顯示“優(yōu)秀評級賣家”(TRS)印章,以及合格Listing的成交費可優(yōu)惠20%。
這種種跡象表明,eBay正通過改善退貨體驗來吸納更多的買家來進行購物。
“提升用戶體驗的做法賣家是沒有異議的,但如果因為盲目保護買家導致賣家巨大的損失,這對賣家是不合理也不公平的。”上述賣家說道。
他指出,目前eBay有80%以上買家在美國,但有80%的賣家卻都在中國。新退貨政策的確改良了這80%的買家體驗,但有80%賣家的權(quán)益卻很難保證。