巧立名目胡亂收費

維修費用比買還貴

　　今年7月底，安徽合肥的吳先生在網(wǎng)上買了一款價格為2899元的空調(diào)，聯(lián)系安裝后工人師傅表示，免費安裝，材料費另算。

　　“具體需要哪些東西師傅沒說，我也沒問，想著空調(diào)都買了，材料能花多少錢，沒想到‘免費’的東西那么貴。”吳先生說，師傅搭架子收了120元，安裝空調(diào)接水盤收了130元，安裝防斷電插座120元，空調(diào)銅管加長3米300元，排水管加長4米40元，高空作業(yè)費100元。

　　“在師傅口中每個都是必需品，我也不太懂，想著花那么多錢買空調(diào)，最后別因為一點裝修費而用不成，結(jié)果一共花了810元，抵得上三分之一空調(diào)價格了。”吳先生說。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)友在社交平臺反映，一些家電安裝維修平臺的師傅業(yè)務(wù)水平參差不齊，甚至存在沒有相關(guān)資質(zhì)的情況。

　　北京的消費者李先生就吐槽，他的家中正在裝修，多次在某安裝服務(wù)平臺預(yù)約安裝師傅。有次預(yù)約了一名電工來安裝插座，卻發(fā)現(xiàn)對方?jīng)]有電工資格證，而且安不好也會要30元空跑費。“如果因師傅安裝不了僅支付空跑費，消費者沒辦法評價服務(wù)；安裝完成后，師傅們幾乎都會當(dāng)面索要好評，礙于對方知道自己的家庭住址等信息，只能給予好評。”李先生說。

　　有業(yè)內(nèi)人士透露，平臺維修人員的水平參差不齊，其中不乏兼職人員，利用空閑時間接單，無論是否能維修好，都可以獲得一定收益。

　　記者還注意到，遇到安裝維修矛盾糾紛時，客服很多時候扮演的是“和稀泥”角色，只是在拖延，問題始終無法得到解決。

　　任超說，通常而言，客服是維修公司內(nèi)部負(fù)責(zé)連接公司和消費者的員工，有義務(wù)解決消費者與安裝師傅、維修師傅的糾紛。客服解決問題的拖延等情況可能出于客服人員消極怠工，或者對相關(guān)事項的解決缺乏經(jīng)驗或能力，也可能是因為客服部門或者維修公司授意指導(dǎo)。從長期看，未提供良好服務(wù)的維修公司最終會被市場競爭淘汰，所以，客服積極承擔(dān)責(zé)任不僅是對自身工作的負(fù)責(zé)，也是對公司負(fù)責(zé)，更是所屬公司長遠發(fā)展的重要一環(huán)。

　　為何家電安裝維修始終亂象不斷？

　　中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江認(rèn)為，首先是因為行業(yè)管理不規(guī)范，人員素質(zhì)參差不齊，服務(wù)意識不強；其次是家電維修問題性質(zhì)不好界定，普通消費者很難判定產(chǎn)品是否真的有問題，或者很難判定問題的嚴(yán)重程度，往往是維修人員說了算。此外，家電維修一般涉及金額不多，維權(quán)舉證太難，維權(quán)成本太高，所以不少消費者遇到問題經(jīng)常自認(rèn)倒霉，從而縱容了部分維修機構(gòu)和維修人員的違規(guī)行為。

　　在任超看來，這是因為消費者和維修工人之間存在信息壁壘。“消費者通常是致電提出維修需求后，中介進行登記并聯(lián)系維修公司，維修公司再派員上門服務(wù)，整個過程中消費者對于大部分內(nèi)容存在信息接收的被動地位。”任超說。

健全服務(wù)投訴機制

引導(dǎo)行業(yè)規(guī)范發(fā)展

　　家電售后安裝收費混亂問題，該如何解決？

　　記者注意到，針對家電維修亂象，多地消協(xié)部門已在行動，湖北省消費者委員會等近日聯(lián)合公布2023年度180家全省家電維修售后服務(wù)放心網(wǎng)點名單；江蘇省消費者權(quán)益保護委員會去年曾宣布推出“家電維修少煩憂”家電售后保障計劃。

　　近日，浙江省消保委就調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題集中約談58同城、啄木鳥、天鵝到家、到位、百度、UC等9家企業(yè)。約談會上，浙江省消保委通報了體察發(fā)現(xiàn)的在線家政服務(wù)亂象并提出整改建議。截至規(guī)定期限，體察涉及的9家企業(yè)全部提交整改報告。據(jù)浙江省消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人透露，各企業(yè)提交的整改方案均按照要求對問題進行整改，在“小病大修”“收費規(guī)則不透明”“虛假宣傳”“服務(wù)不規(guī)范”等方面有明顯進步。

　　在陳音江看來，要想規(guī)范家電安裝維修市場，品牌方要重視自己的品牌形象，建立健全售后服務(wù)機制和服務(wù)渠道，不斷提升服務(wù)能力和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障維修人員或售后委托機構(gòu)的經(jīng)費，確保為消費者提供可以放心信賴的售后服務(wù)；其次是有關(guān)行業(yè)組織要建立健全行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度，引導(dǎo)行業(yè)誠信自律，規(guī)范發(fā)展。

　　“監(jiān)管部門要對違法違規(guī)或損害消費者合法權(quán)益的家電維修行為，加大查處和打擊力度，對于一些長期為不法維修機構(gòu)提供搜索廣告的平臺或提供業(yè)務(wù)支持的企業(yè)，也要納入依法監(jiān)管的范疇，真正做到從源頭加強監(jiān)管。”陳音江說。

　　“如果消費者確實遇到不合理收費現(xiàn)象，要及時收集好證據(jù)，比如收費憑證以及官方公布收費標(biāo)準(zhǔn)等，與維修機構(gòu)或品牌方進行協(xié)商。如果協(xié)商不成，可以向消費者協(xié)會或行政主管部門投訴，請求調(diào)解解決；如果調(diào)解還不能解決的，還可以通過申請仲裁或到法院起訴的方式依法維權(quán)。”陳音江說，同時，希望家電品牌能夠愛惜自己的品牌，在銷售家電產(chǎn)品時告知配件的收費情況，并在官網(wǎng)或服務(wù)手冊上公開標(biāo)注配件收費價格情況，官方售后或指定售后必須嚴(yán)格按照公布價格收費，否則就應(yīng)該按照亂收費處理。

　　任超認(rèn)為，解決維修收費亂象最重要的手段就是增強透明度，具體來說就是工作流程和收費價格全部公開透明。工作流程和收費價格在進行維修前，應(yīng)當(dāng)提前告知，征求消費者同意。

　　“隨著數(shù)字產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展，相關(guān)部門引導(dǎo)、社會民眾自發(fā)建立家電維修相關(guān)平臺，家電維修工進行實名注冊。平臺可以使用打分制、消費者匿名評論等方式，促進維修公司及其員工為消費者提供相對質(zhì)優(yōu)價廉的維修服務(wù)。”任超說。(記者 張守坤)