工商總局就“消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度”出規(guī)定

　　消費者今后網(wǎng)購被侵權(quán)時，再也不用因找不到網(wǎng)店商家索賠而苦惱。昨天，國家工商總局就“消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度”出臺規(guī)定，當(dāng)消費者被侵權(quán)時，若網(wǎng)絡(luò)交易平臺不能提供銷售者或服務(wù)者的真實名稱、地址等，消費者可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者要求賠償。

　　據(jù)國家工商總局消費者權(quán)益保護(hù)局局長楊紅燦介紹，根據(jù)國務(wù)院的要求，國家工商總局近日下發(fā)“關(guān)于完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度切實保護(hù)消費者合法權(quán)益的意見”（下稱意見）。針對銷售者推諉的情況，國家工商總局明確規(guī)定，消費者或其他受害者因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。消費者向銷售者要求賠償?shù)?，銷售者不得推諉；銷售者賠償后，依法向生產(chǎn)者追償。

　　國家工商總局要求經(jīng)營者建立健全消費糾紛和解、消費侵權(quán)賠償制度，并設(shè)立專門部門或者指定專人負(fù)責(zé)處理消費者投訴，在其經(jīng)營場所的醒目位置或者以其他便于消費者知悉的方式，公開其處理消費糾紛相關(guān)程序。

　　國家工商總局表示，將鼓勵、引導(dǎo)有柜臺或者場地出租的商場、超市，特別是具備一定規(guī)模的家具、建材、家電等大型商場，攤位較多的集貿(mào)市場、批發(fā)市場，網(wǎng)絡(luò)交易平臺、電視購物平臺等為銷售者、服務(wù)者提供經(jīng)營條件及相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營者，建立和完善賠償先付制度。已經(jīng)建立賠償先付制度的商場、市場和平臺等，要明確啟動賠償先付的條件、流程、方式、范圍，完善賠償先付程序，向消費者和商場、市場、平臺內(nèi)的銷售者或者服務(wù)者進(jìn)行公示，接受監(jiān)督。對多次被消費者投訴且拒不整改，或者多次被認(rèn)定存在侵害消費者合法權(quán)益行為的商家，商場、市場和平臺可以通過解除合同、不續(xù)簽合同等方式終止其經(jīng)營資格。

　　楊紅燦表示，將要求各地工商部門推動商場、市場和平臺經(jīng)營者設(shè)立“消費維權(quán)服務(wù)站”，及時受理和處理消費者投訴。對消費者投訴相對集中或處理消費糾紛不力的經(jīng)營者，將通過行政約談、發(fā)送建議書等方式及時進(jìn)行督促整改。積極推進(jìn)“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制建設(shè)，對拒不履行首問責(zé)任的經(jīng)營者，要依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)予以處理。經(jīng)營者因拒不履行首問責(zé)任而被工商、市場監(jiān)管部門處罰的，要及時向社會公布。

　　1.消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法履行消費維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任，依據(jù)“誰銷售商品誰負(fù)責(zé)，誰提供服務(wù)誰負(fù)責(zé)”的原則及時受理和依法處理消費者投訴。該經(jīng)營者必須依法承擔(dān)首問責(zé)任，不得推諉。

　　2.網(wǎng)購時可先向商家要求賠償，如果網(wǎng)絡(luò)交易平臺不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式，消費者可向網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺作出更有利于消費者承諾的應(yīng)當(dāng)履行承諾，在賠償后可依法向銷售者或者服務(wù)者追償。

　　3.展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，消費者可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償，展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，依法向銷售者或者服務(wù)者追償。

　　4.消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。銷售者不得推諉，賠償后可依法向生產(chǎn)者追償。

　　5.對于消費者維護(hù)權(quán)益的合理要求，經(jīng)營者不得推諉，不得故意拖延處理或者無理拒絕。消費者因和解不成向有關(guān)行政部門或者消費者保護(hù)組織投訴的，經(jīng)營者應(yīng)積極配合調(diào)查處理。

　　6.銷售者、服務(wù)者等經(jīng)營者要建立健全消費糾紛和解、消費侵權(quán)賠償制度，設(shè)立專門部門或者指定專人負(fù)責(zé)處理消費者投訴，應(yīng)在其經(jīng)營場所的醒目位置或者以其他便于消費者知悉的方式，公開其處理消費糾紛相關(guān)程序。

對經(jīng)營者首問制度的規(guī)定

消費環(huán)節(jié)賠償先付制度

　　概念：是指商場、市場和平臺與場所內(nèi)的經(jīng)營者在雙方自愿的基礎(chǔ)上簽訂消費者投訴賠償先付協(xié)議（條款），消費者被侵權(quán)后，如果銷售者或者服務(wù)者故意拖延處理或無理拒絕賠付，以及因撤場等情況導(dǎo)致消費者無法獲得賠償時，由商場、市場和平臺經(jīng)營者向消費者進(jìn)行先行賠付。商場、市場和平臺賠償先付后，可以依法或者依約定向有關(guān)銷售者、服務(wù)者進(jìn)行追償。

　　方式：主要包括對商品進(jìn)行修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還購貨款項和服務(wù)費用或者賠償損失，范圍主要包括因商品或者服務(wù)質(zhì)量問題而引起的商品或者服務(wù)價值損失，消費合同中規(guī)定的違約金，因售后、安裝等問題而給消費者引起的損失。

>>賠償先付制度的條件

　　1.消費者要提供發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。

　　2.除消法規(guī)定的機(jī)動車、計算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品，或者裝飾裝修等舉證倒置（由經(jīng)營者舉證）的情形外，消費者需要自己舉證。

　　3.消費者主張維護(hù)自身合法權(quán)益的時效，應(yīng)符合《消法》第二十四條的有關(guān)規(guī)定，7日內(nèi)可要求退貨，超過7天需要看具體情況確定退貨，還是更換、修理等。

　　4.負(fù)有賠償責(zé)任的銷售者或者服務(wù)者存在故意拖延、無理拒絕或者因撤場等原因造成消費者難以索賠的情形。

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>>賠償先付制度的流程

　　1.消費者可先直接向銷售者或者服務(wù)者索賠，如果對處理結(jié)果不滿意，可以向商場、市場和平臺經(jīng)營者投訴。

　　2.商場、市場和平臺經(jīng)營者接到投訴后，應(yīng)及時安排專人處理，組織銷售者或者服務(wù)者和消費者進(jìn)行協(xié)商。

　　3.如協(xié)商一致，要督促銷售者或者服務(wù)者及時履行協(xié)議。

　　4.協(xié)商不能達(dá)成一致，經(jīng)核實消費者投訴的銷售者或者服務(wù)者確實存在過錯的，商場、市場和平臺要按照建立的賠償先付制度向消費者先行賠付。（京華時報記者袁國禮）