昨日上午，82歲的林大爺來(lái)到體育中心地鐵站，地鐵工作人員早已等候在進(jìn)站口，一路攙扶他乘坐無(wú)障礙電梯到站臺(tái)，并陪同上車。列車到達(dá)湖濱東路站時(shí)，另一名工作人員已在站臺(tái)迎候，將林大爺一路送到出站口。這場(chǎng)車站間的接力，是林大爺使用廈門地鐵“愛(ài)心預(yù)約”服務(wù)后的溫馨一幕。

　　近日，晨報(bào)《一次溫情攙扶 一場(chǎng)愛(ài)心接力》報(bào)道（詳見(jiàn)8月5日A5版）引發(fā)了市民的廣泛關(guān)注和熱議。不少讀者為此點(diǎn)贊的同時(shí)，也提出了一些問(wèn)題：“地鐵的愛(ài)心預(yù)約要如何操作？”“哪些人可以預(yù)約？”“預(yù)約成功后地鐵會(huì)提供哪些服務(wù)？”帶著這些疑問(wèn)，記者展開(kāi)實(shí)地走訪與體驗(yàn)。

　　預(yù)約簡(jiǎn)單 服務(wù)細(xì)致周到

　　廈門地鐵運(yùn)營(yíng)公司建業(yè)路站區(qū)副主任王魯杰介紹，目前廈門地鐵已在全線網(wǎng)推廣“愛(ài)心預(yù)約”服務(wù)。老、弱、病、殘、孕等特殊乘客群體，均可通過(guò)廈門地鐵App或撥打服務(wù)熱線（0592-2506666）提前預(yù)約，獲得包括進(jìn)站引導(dǎo)、乘車接送、輪椅協(xié)助、渡板輔助等在內(nèi)的一對(duì)一服務(wù)。

　　林大爺出行的前一天，記者通過(guò)廈門地鐵App為他預(yù)約。登錄廈門地鐵App，進(jìn)入“愛(ài)心預(yù)約”界面填寫相關(guān)信息后，可勾選詳細(xì)選項(xiàng)：是否需要輪椅、渡板，是否有特殊需求等，流程清晰易懂。昨日，地鐵工作人員提前在體育中心進(jìn)站口等候林大爺，將其攙扶上車；車子開(kāi)行之后，工作人員即與湖濱東路站工作人員聯(lián)系，交代林大爺?shù)某塑囆畔?，如坐在哪?jié)車廂、幾時(shí)抵達(dá)；林大爺?shù)秸厩?，湖濱東路站工作人員就在該車廂車門處守候，隨后將其護(hù)送出站。

　　王魯杰告訴記者，為確保服務(wù)精準(zhǔn)，乘客出行前一小時(shí)，工作人員還會(huì)電話回訪確認(rèn)時(shí)間與需求。除了廈門地鐵App，乘客也可撥打服務(wù)熱線，客服人員會(huì)迅速記錄需求，并第一時(shí)間將信息轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)站點(diǎn)。

　　知曉率低 多數(shù)人不了解

　　服務(wù)細(xì)致、響應(yīng)迅速，那么“愛(ài)心預(yù)約”的知曉率如何呢？記者在后埔、火車站、體育中心等多個(gè)地鐵站走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，不少市民雖然在進(jìn)站口看到了服務(wù)電話，但并未意識(shí)到可以提前預(yù)約。“我以為只能到現(xiàn)場(chǎng)找人幫忙。”一名陪母親乘車的女士說(shuō)道。還有的市民表示“從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)這項(xiàng)服務(wù)”。

　　王魯杰坦言，為此地鐵方面也做了多種嘗試，包括在車站安排志愿者協(xié)助、通過(guò)社區(qū)宣傳冊(cè)發(fā)放服務(wù)指南等，但在信息傳達(dá)的“最后一公里”上，仍需努力。

　　市民王先生則認(rèn)為，廈門是“候鳥型”城市，吸引不少外地老年人來(lái)旅游、探親或長(zhǎng)期居住，他們對(duì)本地相對(duì)陌生，可能不知道這項(xiàng)服務(wù)。

　　現(xiàn)場(chǎng)求助 也有及時(shí)回應(yīng)

　　雖然“愛(ài)心預(yù)約”知曉率、使用率偏低，但廈門地鐵為乘客提供的服務(wù)并未打折，即便乘客未提前預(yù)約，也能在進(jìn)站后第一時(shí)間獲得工作人員的幫助。

　　記者在體育中心站走訪時(shí)，巧遇乘輪椅出行的91歲的鄭海鳴老人。他通過(guò)無(wú)障礙電梯的求助電話聯(lián)系上站務(wù)人員，不到三分鐘，工作人員便趕到，推著他從電梯進(jìn)站，一路送到站臺(tái)上車。鄭老說(shuō)，他并不了解“愛(ài)心預(yù)約”服務(wù)，但每次出行都能獲得幫助。

　　【記者手記】

　　讓暖心舉措溫暖更多人

　　進(jìn)出站不方便、看不清標(biāo)志標(biāo)識(shí)、聽(tīng)不清語(yǔ)音播報(bào)、如廁有困難……乘客出行往往面臨諸多意料之外的麻煩。如何幫助老年人或者有特殊需求的乘客平安出行、方便出行？廈門做了很多嘗試，地鐵“愛(ài)心預(yù)約”就是一個(gè)溫暖的注腳。

　　可惜的是，目前，這項(xiàng)貼心舉措的知曉率、使用率偏低，很多真正需要“愛(ài)心預(yù)約”服務(wù)的乘客，特別是那些不會(huì)用智能手機(jī)、不知如何預(yù)約的老人，可能因信息的缺口而錯(cuò)失這項(xiàng)服務(wù)。再貼心的舉措，如果無(wú)法惠及更多人，那就不是技術(shù)問(wèn)題，而是關(guān)懷的“最后一公里”問(wèn)題。

　　因此，幫助有特殊需求的乘客平安出行、方便出行，需要家庭、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)公益組織共同參與倡導(dǎo)。平時(shí)繁忙的子女可以多關(guān)心老人的出行需求，了解城市公共助老設(shè)施，或者陪伴老人出行；相關(guān)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)可以通過(guò)社區(qū)宣傳、公益廣告等方式，提高服務(wù)的社會(huì)知曉率；更多的公益組織可以參與進(jìn)來(lái)，組織志愿者在地鐵站提供現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和幫助。

　　讓有特殊需求的乘客出行更從容、更安心，是一座城市真正的溫度所在。只有家庭、政府和公益組織攜手合作，才能讓這份溫度傳遞到每一個(gè)角落。

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